两会提案
近5年来，两会期间围绕“用户体验”展开的提案不断：
○ 《基于用户体验的设计创新，加速科技创新成果转化》
○ 《推动用户体验创新，打造高质量发展新引擎》
○ 《聚焦用户体验人才培养，在多学科中设立用户体验方向》
○ 《提升数字产品适老化体验》
○ 《加强用户体验标准化体系建设，助力高质量发展》
代表们持续为用户体验发声，也得到了逐一的讨论反馈和响应。
在“用户体验标准化体系建设”的指导下，去年《质量管理 顾客体验管理指南》国家标准正式实施。该指南作为顾客体验管理行业的首个国家标准，弥补了国际标准在该领域的空白，也标志着顾客体验管理从此进入了“标准化”时代。
「倍市得」作为起草单位之一，众言科技高级副总裁郭晓波先生作为主要起草人之一，参与编制了此项国家标准。此外，基于丰富的体验管理实践和研究经验，「倍市得」去年也牵头主持了《用户体验 数字化管理成熟度评价标准》这一团体标准的制订。
去年印发的《质量强国建设纲要》，更是对“推动基于用户体验的产品质量变革”提出了明确的要求，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。经过这几年的发展，用户体验行业已初具规模，并在社会经济各个领域崭露头角，尤其是移动互联网领域已经在世界领先，逐渐形成一个新的业态。“可以说是在技术上有基础，应用上有需求、产业上有动力、投资上有方向、政策上有支持。”中国电子质量管理协会秘书长李勃坦言。
今年两会期间，多位全国政协委员更是联合建言：将“用户体验”全面融入制造业。基于去年12月，工业和信息化部等三部门印发的《制造业卓越质量工程实施意见》提出的，“通过用户体验赋能卓越质量，让制造业全面实现高质量发展，超越用户期望，进而提高用户满意度和忠诚度”，在实操层面进行了延展和建议。
“数字要素”已成为第五大生产要素，而“用户体验”是制造业实现“质量卓越”的重要支点，而目前制造业中，用户体验数字化、数据要素的提取和应用是痛点、堵点和难点。
对此，委员们建议，应统筹制订制造业“用户体验”创新三年行动计划。通过政策导向和三年的时间，使大多数制造业的企业能补足“用户体验”数字要素缺失的短板。“用户体验”数字要素的设置、采集、计算、迭代、使用、途径，在三年内要达到一定的目标，作为引导企业实现“质量卓越”的重要抓手。打通设计、制造、加工、销售、使用等环节实现协同创新、良性循环和迭代，将“用户体验”贯穿于产品使用和服务的整个生命周期，才能实现制造业全面的“卓越质量”。
这几天，作为制造业的支撑，快递业新修订的《快递市场管理办法》也几近刷屏。新规规定：
经营快递业务的企业，未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施等。
按照国家邮政局公布的以往数个季度的邮政业用户申诉情况，投递服务申诉中占比前两位的一直是“虚假签收“和”未按名址面交”这两项，因而对这一问题加以规范，大大提高了客户的满意度。解决了因不送上门导致快件丢失，或放驿站或快递柜，导致忘领/错过领取时间/超时付费等问题。
这一规范能推行和落实，很大程度也依赖快递行业的数字化和体验管理精进。
以顺丰为例，能落实“上门派送”的背后，是该公司通过大数据助力，对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围；特别是在“最后一公里”部分，提前通过APP设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。同时，签收后自动触发短问卷，跟踪满意度和客户反馈。“数据采集”是客户体验中的重要一步。
根据「倍市得」服务于20+行业的体验管理实践经验，建指标-收数据-精分析-落行动，是数字化管理用户体验的最快路径。
1 建指标：搭建监测指标体系
一套科学的指标体系将为企业有序开展客户体验量化分析、统筹协调资源整改提供指引。目前，行业企业实践中主流的做法常以NPS作为北极星指标，构建从不同旅程下拆到具体场景、细分触点的多级指标体系。
2 收数据：设计数据采集体系
构建好了基于用户旅程的指标体系，我们就知道了需要在什么触点、采集什么样的体验数据用于量化和得到体验指标了。按照业务场景，结合客户触点特点和客群属性进行智能的问卷投放，收集如调研问卷、客户行为、评价反馈等结构化数据，和电商评论、社交舆论、客诉原声等非结构化数据。
3 精分析：智能分析与即时看板输出
全渠道采集到的客户体验数据，需要第一时间进行汇总，经由研究模型的智能分析，最终以BI看板的形式展示给公司各层级人员。通常，结构化数据以图表形式展示即可，而文本类等非结构化数据则通过NLP自然语言处理等方式进行语义分析、提炼客户情感倾向等，帮助企业从全局视角总览客户体验动态。
4 落行动：结果应用，针对改善
从汇总数据维度，通过满意度—影响力模型明确改进优先级，诊断出最能见效的体验洼地进行优先填补，并用用户洞察的客观数据指导产品/服务的创新方向。
从单条数据维度，帮助企业第一时间发现客户不满/客诉，自动预警、派发工单给相关部门进行处理，以便及时安抚客户、避免流失、防止问题扩大、整改用户流失点。
用户体验的数字化和管理精进是卓越质量的支点，未来，我们也将与各行业积极开展用户体验管理共创，为各行业“通过用户体验赋能卓越质量”提供关键支持。
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