“双十一”(和“618”)依然是零售商不容错过的促销活动。在2021年，这两场盛会合计贡献了中国约12% 的线上零售额。消费者尚不打算放弃“薅羊毛”的机会：无论是线上还是线下零售商，商品价格始终是消费者选择零售商的主要原因之一。
不过，零售商之间真正的差异化竞争，值得我们深入探究。在贝恩与倍市得联合开展的“双十一”前瞻调查中，我们聚焦中国净推荐值(NPS)排名前五的零售商，对其消费者的态度进行深入研究。NPS是我们衡量客户忠诚度的指标。针对这五家零售商的推荐者(即NPS评分达到9或10分的消费者)，我们进一步追问：为什么他们向朋友或同事强烈推荐该零售商。
结果显示，相比行业平均水平，他们提及率最高的前三大推荐理由分别是商品质量、商品种类以及会员计划，而他们对商品价格优势的关注度则低于行业平均水平。
显然，提供大幅折扣并非是与消费者建立长期稳固关系的唯一要素。将客户忠诚度领先的线上和线下零售商分别与其渠道直接竞争对手进行对比，更能说明问题。 我们的分析显示，NPS得分最高的两家线上零售商在众多与价格无关的要素方面最受推崇。
它们的推荐者普遍对其所售商品的正品保证、种类、售后服务、购前试用和配送速度给予高度评价。 NPS得分最高的三家线下零售商在会员计划、商品质量、购物环境和销售人员方面拥有差异化优势。以上五家客户忠诚度领先的零售商，无论主攻线上还是线下，其推荐者把商品价格优势作为主要推荐理由的可能性均低于行业平均水平（注：本文节选自贝恩联合倍市得调研编撰的《2022年“双十一”：客户忠诚度比万亿级销售更值得追求》）。
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