近日,众言科技(倍市得CEM&问卷网)高级副总裁郭晓波先生,做客崔牛会新一期SaaS小会,畅聊SaaS企业增长关键词。
众言科技一直以来致力于在企业和消费者之间建立桥梁,助力企业洞悉消费者的想法、体验和感受,帮助企业做好服务和增长。「倍市得」作为众言旗下专门从事客户体验管理的品牌,多年来积累了20+行业头部客户CEM系统建设的经验,并在全国范围内拥有20,000多客户。
在这样的一个迷雾周期下,关于增长,不同的企业可能有不同的理解和答案。郭晓波先生从倍市得自身及所服务的客户出发,带来了精彩的分享。
以下内容由倍市得整理:
SaaS企业到底如何做增长?
以往,企业监测能否增购/复购,通常会说“开了账号后有没有使用”、“TA用得多不多”。
当下,企业的关注点正在转移,更多地去深挖“TA用得好不好”。
当体验变成留住客户,打造核心竞争力的手段,反映在业绩上,肯定跟复购、业绩有关。
- 80%的公司将主要或完全基于客户体验进行竞争,客户体验在未来将超过价格、产品,成为客户做出决策的主要因素。——Gartner
- 相比于落后企业,客户体验领导者能在营收上获得5.1倍的增长。——Forrester
- 优秀的客户体验能让客户的支付意愿增加4.5倍。——Forrester
- 体验不佳带来的风险:复购流失风险3倍于平均水平。——《2023客户体验管理白皮书》
因此,SaaS企业要保持增长,客户的体验管理肯定是最好的一个杠杆!
SaaS企业应如何制定行之有效的增长策略?
SaaS企业不同的应用领域,因企业和客群不同,所以是有差异化的。但是相对共性的逻辑是:基于数据来制定相关策略。这其中的关键因素便是数据和业务上的关联,数据带来什么特性。
这样海量的信息,一定会带来有用的价值嘛?用不好可能会信息过载。SaaS企业相对其他行业,数字化更成熟,也有海量数据积累,增长更离不开“数据资产的价值挖掘”。
所以有了数据后,第二个是如何搭建指标体系,以寻求3个答案:体验好不好,哪个环节不好,真正影响结果的是什么因素。
有了指标体系,还是不能直接告诉企业影响增长的有利要素与不利要素是什么。所以需要基于指标进行分析。基于主客观融合的指标体系,结合业内先进指标模型和业务诉求,提炼核心主客观指标纳入分析范畴,搭建多维度的分析模型。
最后,不管是改善/修复单个的体验,还是实现业务重塑,所有的分析结果需要闭环到行动和增长策略上。
除此以外,郭晓波先生结合倍市得自身发展与所服务的客户真实案例从产研、营销、销售三个方向分享一些成功实践案例。并且针对当下非常火热的存量时代下的私域运营以及AI赋能都作了一一回答。
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