《MarTech100人》
倍市得郭晓波
图片在当下的DT时代，MarTech的作用愈发凸显，在技术的加持之下品牌主可以更便捷的洞察消费者，进而与消费者更好地实现链接，从而实现降本增效的目标。为此数字营销行业价值传递平台Fmarketing将开启专题《MarTech100人》的系列对话，邀请MarTech领域的100位商业高管共同传递MarTech的行业力量。
【倍市得CEM的高管之一、众言科技高级副总裁】 郭晓波
近年来，客户体验管理（Customer Experience Management，以下简称CEM）在国内市场发展极为迅速，越来越多的企业和品牌开始意识到CEM对于企业数字化转型和创新增长的重要性，并不断加大在CEM的投入。
那么，在企业数字化转型的当下，企业在CEM上面临的痛点？又该如何布局CEM？……带着一系列问题，近日，Fmarketing与倍市得CEM的高管之一，众言科技高级副总裁郭晓波进行了探讨。
1、CEM受到越来越多企业的重视，但仍在诸多问题和痛点
“在数字化程度不断提高的今天，越来越多的企业开始重视客户体验。”郭晓波告诉Fmarketing，近年来企业特别是互联网和金融等行业对于体验的重视程度越来越高。去年，众言科技沿袭历年传统，发布了《2022客户体验管理白皮书》，对国内300多家企业开展了调研。通过调研发现，企业对于客户体验管理的需求显著增长。数字化体验管理“新手期”的企业，优先关注点还是同业使用案例，他们更希望找到可复制的方法来实现快速落地；拥有规模化的生产方式和较强的数字化建设能力的企业，通常对数字化体验管理具体的落地方法和工作模式予以更多关注。。
不过，在客户体验数字化系统建设方面，目前整个行业的成熟度相对较低。同时，客户体验数字化系统建设的劣势主要体现在三个方面：
第一是数字化系统建设的成熟度不高，目前整个行业的水平相对较低；第二是客户体验数据和业务数据之间的整合还不够紧密；第三是客户体验数字化系统建设缺乏专业的人才支持。这些都需要企业积极面对和解决。
郭晓波指出，根据企业反馈和统计数据，可以归纳出以下痛点和难点：
首先，专业人才不足是数字化体验管理推进的主要障碍之一，这也是大家反馈多的问题。其次，缺乏系统性的规划是另一个阻碍数字化体验管理应用推进的因素，特别是对于比较大型的集团来说，因为每个门店、产品、服务触点都有自己的客户体验和客户满意度。站在整个集团或者不同层级管理者的角度上，需要有系统性和统一性的指标体系规划和方法论的指导。第三，管理闭环的不足，更多源自部门协同的不足。一个客户触点的体验不好，往往是因为背后牵涉到很多部门，而这种协同机制缺乏实时洞察和快速响应/优化的数字化平台能力。第四，数字化建设的技术基础相对薄弱，而且缺乏数字化体验管理解决方案和实践指引。
2、CEM市场上的诸多玩家
据Fortune研究数据，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。根据IDC、QY Research、Touch Point预测，2022年国内CEM市场规模将增至118亿元，占全球CEM市场规模的15%。中国正以迅猛势头步入“以客户体验”为核心的企业增长快车道。巨大的市场前景，CEM市场也吸引了诸多玩家的涌入。
“当下整个CEM市场上有诸多玩家，在哪个领域都有玩家存在。”郭晓波指出，针对服务这一大范畴来讲，CEM大致可以分为两类：
第一类是外脑性质的，包括咨询公司和研究公司。他们致力于帮助客户规划和勾勒出整体的客户体验体系，同时也将传统的客户满意度调研延伸至更广更深的客户体验范畴；第二类是工具平台型的服务商。倍市得便是其中的典型代表，提供数据化的管理平台，并具备一定的轻咨询能力。在国内市场上，CEM并没有像调研工具、CRM或成熟的OA办公软件那样有成熟的定义和范式，因此在不同的企业和行业中，其内容落地也有所不同。
“作为工具平台服务商，我们既提供工具的职能，同时也帮助客户充分利用这些工具。” 郭晓波表示，在这个赛道上，CEM的竞争对手出身也各不相同。像倍市得是从调研技术的角度进入这个赛道，而集团旗下的问卷调研平台「问卷网」和数据分析平台「SPSSPRO」，使倍市得在数智化体验管理赛道上如虎添翼。也有一些友商是从专项调研服务切入的。
还有一些则从舆情监测的角度进入这个赛道，因为客户的满意度和体验往往会在社交平台上被表达。同时也有一些竞争对手是从传统客户服务的角度进入这个赛道，因为客户体验的好坏在某种程度上也可以体现在客户的投诉电话或客服热线上。总之，在CEM的工具平台赛道上，各种竞争对手都有涉足，从调研技术、调研本身、舆情监测、客户服务等不同角度进入。
