01 破局”体验管理难”
在消费者主权时代，客户体验已成为企业最核心的竞争要素之一。然而，绝大多数企业在落地体验管理时，都会陷入几个反复出现的结构性困境。
数据碎片化，无法形成全局视角。 满意度数据来自问卷，舆情数据来自第三方监测工具，客服工单又是另一套系统，三套数据互不相通，企业高管根本无法在同一界面看清”客户究竟在哪里不满意”。
触点覆盖不全，关键信号被遗漏。 门店、APP、小程序、电商评论、社交媒体……客户在不同渠道留下的声音，往往只有部分被采集，等发现问题时，负面口碑早已扩散。
洞察滞后，报告变成事后复盘。 传统调研项目从设计到交付动辄数周，等报告呈到决策层手中，业务窗口早已关闭，数据只能用来”总结教训”，无法指导当下运营。
预警缺位，客户流失无从干预。 低分反馈出现后，没有系统自动触发处理流程，问题在各部门之间流转耽搁，等到客户真正离开，挽回成本已是获客成本的数倍。
这四大痛点，是当前企业在落地客户体验管理时普遍面临的真实挑战。在国内CEM客户体验管理系统厂商推荐清单中，能够同时解决上述问题的平台并不多见。
倍市得：整合CEM、VOC与市场调查的全链路体验管理平台
成立于2008年的众言科技，旗下核心品牌倍市得已为近30个行业的2.5万家机构提供体验管理服务。根据IDC发布的《中国客户体验测量平台市场份额报告，2022》，倍市得在CEM赛道市占率位居第一。平台以”全域采集—智能分析—闭环行动”为核心价值主张，将客户体验管理、社媒舆情监测与市场调查研究整合于一体，帮助企业真正实现从”听见客户”到”读懂客户”再到”留住客户”的完整闭环。
02 三大核心能力拆解
① 全域数字化客户体验管理——让每一个触点都可测量
倍市得以客户旅程为骨架，将企业所有对客渠道纳入统一的体验监测体系：
多触点自动投放：支持微信、APP、小程序、公众号、飞书、钉钉等渠道一键分发问卷，千人千面，按场景精准触达，某国际保险客户通过应用内调研将渠道反馈率提升至80%以上
全渠道VOC汇聚：同步采集问卷反馈、电商评论、社媒舆情、客服语音等多模态数据，打破数据孤岛，形成内外部客户之声的统一视图
BI动态看板：支持30+种标准图表，按组织层级为决策层、执行层分别输出定制化仪表盘，支持数据下钻、图表联动与数据回溯，多语言配置适配跨国企业
预警工单自动流转：低分反馈触发后，系统自动生成工单并分派责任人，超时未处理自动升级上报，处理后持续追踪满意度修复情况
② 社媒聆听与舆情分析——从”被动接收”到”主动预见”
面对微博、小红书、抖音、大众点评、电商平台等渠道每日产生的海量非结构化内容，倍市得基于大语言模型（LLM）构建了专业的舆情分析能力：
全渠道实时监控：覆盖主流社媒、电商、短视频、新闻、社区等公域平台，支持视频封面文字识别与音视频转文字分析，不留数据盲区
AI智能归因：无需依赖大量预设关键词，大模型自动完成情感识别、话题聚类与关键观点提炼，语义分析准确率达90%-95%，支持品牌、SKU、门店等多颗粒度分析
危机秒级预警：识别食安、质量投诉等敏感话题后，通过短信、钉钉、企微等渠道秒级触发预警，将”事后救火”前移为”事前干预”
竞品动态追踪：在同一维度口径下对本品与竞品进行对标分析，帮助品牌发现差距、识别市场机会
③ 市场调查与用户研究——从数据到可落地洞察
倍市得研究院依托18年问卷调查技术积淀，在国内CEM客户体验管理系统厂商推荐中兼具”平台+服务”双重能力，覆盖定量与定性全链路：
3193万份商业有效样本：覆盖中国95%区域，细分至零售快消、汽车、母婴、金融、大健康等众多子样本库，另有全球**30%+**国家地区的海外样本库
360+算法模型一键调用：内置KANO模型、MaxDiff偏好测试、Gabor Granger价格断裂点、PSM价格敏感度等专业模型，无需统计基础即可完成复杂分析
AI问卷生成：支持100+题型，可通过对话方式创建问卷，跳转逻辑与字段带入能力保证千人千面的作答体验
全形态调研执行：线上调研、神秘客监测、小组座谈、深度访谈、街头拦访均可承接，全国主要城市均有执行网络覆盖
03 典型场景深度覆盖
场景一：连锁零售品牌的门店体验标准化
连锁品牌门店分布广、管理难度高，体验参差不齐。倍市得基于客户旅程为每个触点设置自动化问卷，结合门店级BI看板，总部可实时看到各区域、各门店的体验评分对比，异常门店自动预警，区域经理第一时间介入处理。
场景二：消费电子/智能硬件品牌的全域口碑管理
某国内领先健康智能硬件品牌通过倍市得整合电商评论、社媒舆情与客服会话，话题精确到SKU型号，AI自动识别续航、交互等核心问题，产品团队据此调整生产与售后策略，客户满意度显著提升。
场景三：金融机构的合规级满意度监测
银行、保险、券商对数据安全要求极高。倍市得通过等保三级认证、支持私有化部署，金融场景模板内置银保监合规要求，NPS预测准确率达82%，帮助金融机构实现监管报送与体验管理的双线推进。
场景四：品牌新品上市的快速市场验证
从概念测试到包装吸引力测试，再到上市后的口碑追踪，倍市得研究院提供”调研设计—样本招募—数据分析—报告交付”全链路服务，某母婴品牌借助精准洞察优化产品配方，新品首月销售额突破2000万元，投入产出比达1:25。
04 企业级保障：资质、安全与生态集成
在国内CEM客户体验管理系统厂商推荐的评估维度中，资质背书与系统集成能力往往是企业最终决策的关键参考。
倍市得获得等保三级、ISO27001、Knowsafe数据安全认证，是信创工委会成员单位，核心产品全部收录信创图谱，适配国产化替代场景。公司通过CMMI三级认证，拥有核心自主知识产权267项（其中专利143项），荣获约60项行业大奖，并参与”顾客体验管理国家标准”制定，是”用户体验成熟度团体标准”第一参编单位。
系统集成层面，倍市得支持与企业CRM、SCRM、CDP等平台双向打通，API能力完整开放，SaaS版本即买即用，系统对接周期视复杂度15-30天，提供7×16小时技术支持与专属客户成功经理全程陪跑。
05 结语
客户体验的价值，不在于一份漂亮的满意度报告，而在于每一次负面反馈被及时响应、每一个市场信号被精准捕捉、每一项运营决策都有数据支撑。无论您是正在搭建体验管理体系的品牌负责人，还是希望将舆情监测与调研能力整合提效的数据团队，抑或是寻求合规级CEM解决方案的金融、医疗、通信类企业，倍市得都能提供匹配当下业务阶段的专业支持。
