近日，安永wavespace™ 创新中心定位为一座动态的“创新策源地”，接待了巴西企业访问团一行。本次交流并非传统意义上的单向参访，而是聚焦中国企业创新与变革议题的深度对话。安永搭建起高度灵活的互动平台，将探索主动权充分赋予每位参与者。访问团成员可依据自身战略方向与核心需求，主动对接契合的中国创新企业，实现精准交流。此次活动不仅是一次参观考察，更是一场关于未来商业发展可能性的集体共创。
活动特邀倍市得CEM高级副总裁，郭晓波先生，围绕构建线上线下融合的卓越客户体验，分享客户体验管理（CEM）领域的技术赋能和创新实践。
演讲中，郭总首先指出在线上线下融合的OMO（Online-Merge-Offline）时代，对比传统线下零售“商品为中心”与传统电商“流量依赖”模式，OMO 模式通过线上能力赋能线下，去中心化以满足消费者个性化需求，实现“产品找人”的个性化服务转型。“以客户为中心”的OMO模式，需要更全面、实时、智能的客户体验管理：通过“度量（端到端场景化的客户体验反馈数据采集）－ 分析（实时智能的数据分析和可视化图表呈现）- 行动（低分预警、快速行动、挽回潜在客户流失的管理闭环）”全流程实现体验优化。
在技术落地层面，郭总拆解了倍市得落地客户体验管理的整体策略：以“计划-执行-检查-改进”为逻辑，不仅覆盖客户旅程设计、全渠道实时数据采集、AI语义提炼和BI数据分析、预警工单四大模块实现客户体验的管理闭环；而且还在交互过程中，自动沉淀私域数据，不断完善客户360°画像，助力长效经营。例如，通过 NLP 自然语言处理技术解析用户评论，结合BI仪表盘实现数据可视化，支持按区域、门店等维度分层查看；同时建立“触发-派单-跟进-整改”的闭环机制，确保客户负面反馈48小时内响应。
现场，他还分享了两大行业标杆案例：某奢侈品集团旗下拥有众多品牌，因为国内数据安全和合规等原因，无法跨境收集消费者的心声。倍市得不仅完成承接了该客户针对中国消费者完整的客户洞察和心声收集，而且让总部/大区/区域/门店/店员等可以及时查看自己负责范围的产品/服务反馈，通过拖拽式仪表盘，快速了解客情变化，找到问题在哪里；针对低分反馈自动生成工单，及时响应流转，解决问题。确保整个产品体验、服务体验的一致性及高水准。
再如，某头部跨国连锁餐饮品牌自2017年引入倍市得系统化的客户体验调研方案，向全国7000余家门店的所有消费客户以多种渠道主动推送NPS调研问卷（包括支付宝、微信、小程序、短信、APP等），根据外卖、外带、堂食等就餐模式关联不同问卷题目，并通过低分预警-实时反馈-及时行动，累计收集约7800万份客户反馈，NPS 年均提升超 5%，门店问题解决效率显著提升。
针对客户体验管理未来趋势，郭总指出六大方向：AIGC 驱动的智能分析、实时反馈响应、客户参与共创、个性化服务定制、多渠道数据整合及全球化合规与本地化适配。
作为国内数字化客户体验管理领域领军品牌，倍市得服务覆盖零售、金融、出行、餐饮、文旅等20多个行业，已成为众多全球品牌在华市场的客户体验管理首选合作伙伴。此次分享为巴西访问团提供了中国企业数字化转型的实践参考，也为跨国企业客户体验管理的协同创新搭建了交流桥梁。倍市得CEM，助你的企业轻松踏上数字化体验管理之旅！
