日前，由倍市得主办的“2022体验管理前沿报告发布会”在上海中心顺利落幕。活动现场还正式发布了倍市得《2022客户体验管理白皮书》，这本白皮书以还原国内企业体验管理现状为核心，由倍市得独立开展调研、分析并汇编而得。
▲白皮书发布仪式现场
于倍市得而言，作为行业的践行者，我们也正在努力讲好国内客户体验管理的故事，与更多的伙伴一道，共同探索出真正适合国内企业的客户体验管理系统与体验管理方案。
01、讲好国内体验管理发展故事
1）疫情成企业数字化转型的重要催化剂
从白皮书中相关调研数据我们可以看到，各行业企业开始接触“数字化体验管理”的时间多集中在最近两年，即2020年和2021年。
(数据来源于倍市得《2022客户体验管理白皮书》)
企业对于客户体验管理需求的增长，这背后原因之一便是新冠疫情自2020年爆发以来，对人们的日常生产、生活带来深远影响，进而在一定程度上促使各行业企业加快业务数字化转型的步伐。
2）同业的成功经验与落地方法最受关注
以疫情为催化剂的数字化体验管理认知现状之下，各行业企业依据自身数字化转型程度以及数字化建设能力的不一，它们对于数字化体验管理建设提出不同的期待：
- 数字化体验管理“新手期”的企业，优先关注点还是同业使用案例，他们更希望找到可复制的方法来实现快速落地;
- 拥有规模化的生产方式和较强的数字化建设能力的企业，通常对数字化体验管理具体的落地方法和工作模式予以更多关注。
(数据来源于倍市得《2022客户体验管理白皮书》)
3）整体完备性未达“及格线”
根据白皮书数据，以10分制为标准满分，被访企业对数字化体验管理建设现状的自评平均分为5.97， 尚未达到6分的“及格线”水平。
(数据来源于倍市得《2022客户体验管理白皮书》)
究其原因，我们认为，体验数据基础薄弱、数据分析与应用能力欠缺、体验管理赛道数字化建设的成熟度较低以及闭环管理意识不足等都是“不及格”的重要因素。
虽然随着大多数企业数字化转型进入深水期，转型范围由少数部门到所有部门，创新速度由试点试验到倍增创新，技术应用从少数孤立到大量融合。
而体验管理之于大多数企业数字化转型尚处于探索时期、企业内部体验实践工作仍处于分散、游击的阶段以及专业人才储备不足等，企业内部难以快速形成统一化、系统化的体验合力，整体完备性有所欠缺。
