在《2023客户体验管理白皮书》中，倍市得通过深入消费者端进行调研，去了解消费者对于日常消费产品和服务的购买及使用体验感受、体验期待以及不同感受所带来的影响；并由此挖掘他们对于能够带来良好体验的品牌所应具备的要素与特质认知。
消费者的真实体验期待到底是什么？
我们以寿险行业为例，从《2023客户体验管理白皮书》中对于保险行业的整体调研结果看：保险行业购买不满意率高于使用不满意率，并且购买体验不佳导致的复购减少或终止的比例稍高于使用体验不佳带来的。
资料来源：倍市得
这与我们在购险过程中的一些感受也是符合的，在购买寿险产品时，最容易让我们困惑的当属各类条款、专业术语等，“每个字都认识，连起来却看不懂”成为非常突出的痛点之一。
在倍市得发布的《2022年中国寿险业客户洞察白皮书》中有一组数据，客户在保险咨询、购买、使用某知名保司的保险产品的全程体验中，44.9% 客户认为“保险条款复杂，不好理解”，可见产品介绍、条款内容传达不够透彻问题突出。（见下图）
资料来源：倍市得
同时，此项问题在其他各类型保司中也比较明显（见下表）。
资料来源：倍市得
可见，通过探索客户对寿险产品的体验情况与真实的体验期待有助于保司们在未来的经营过程中有的放矢地去改善问题。
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