随着行业转型升级的迅猛推进，新能源汽车的淘汰赛也在加速打响。对汽车厂商来说，以用户为导向优化服务和产品，契合用户需求，对提升客户满意度和忠诚度，增强品牌竞争力尤为关键。
另一方面，在新车销量不济的情形下，售后对整体盈利的贡献将更加凸显：重视售后服务，从而稳住基盘客户，带动业务盈利。那么：
- 各品牌车企的满意度水平如何？是否形成了高度忠诚度？
- 车主对各渠道服务/产品的感知质量，与预期质量差距在哪？
- 除人员、硬件设施、服务流程、效果外，还有哪些维度影响车主满意度？
- 品牌形象对服务满意度产生怎样的关联？……
本期倍市得「车市月观」我们从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值等方面，对2000名车主进行调研，并分析了满意度和忠诚度的关系。
在新能源汽车各售后渠道中，品牌4s店在一次修复率和问题精准定位等方面最受肯定；而品牌直营店则在服务态度和道路救援等方面彰显优势。
出乎一些厂商意料的是，车主的预期质量和最终的满意度并没有显著关系，而感知质量虽对车主满意度有影响，但关联也不算强。
服务价格、服务质量、服务与价格的匹配度，均对感知价值形成有力支撑。而感知价值明显影响了车主满意度评价。
完整报告&往期调研
以下是此次调研中，各新能源品牌的平均满意度得分和抱怨率。
可以看出，哈弗、哪吒、魏牌、零跑的品牌售后服务感知价值更强，满意度表现也显著高于其他品牌。因而，感知价值对满意度形成强驱动，感知价值的提升，会拉动用户满意度的提升。
