车市月观丨是什么在影响“新能源售后服务满意度”?

随着行业转型升级的迅猛推进,新能源汽车的淘汰赛也在加速打响。对汽车厂商来说,以用户为导向优化服务和产品,契合用户需求,对提升客户满意度和忠诚度,增强品牌竞争力尤为关键。

另一方面,在新车销量不济的情形下,售后对整体盈利的贡献将更加凸显:重视售后服务,从而稳住基盘客户,带动业务盈利。那么:

  • 各品牌车企的满意度水平如何?是否形成了高度忠诚度?
  • 车主对各渠道服务/产品的感知质量,与预期质量差距在哪?
  • 除人员、硬件设施、服务流程、效果外,还有哪些维度影响车主满意度?
  • 品牌形象对服务满意度产生怎样的关联?……

本期倍市得「车市月观」我们从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值等方面,对2000名车主进行调研,并分析了满意度和忠诚度的关系。

在新能源汽车各售后渠道中,品牌4s店在一次修复率和问题精准定位等方面最受肯定;而品牌直营店则在服务态度和道路救援等方面彰显优势。

出乎一些厂商意料的是,车主的预期质量和最终的满意度并没有显著关系,而感知质量虽对车主满意度有影响,但关联也不算强。

服务价格、服务质量、服务与价格的匹配度,均对感知价值形成有力支撑。而感知价值明显影响了车主满意度评价

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以下是此次调研中,各新能源品牌的平均满意度得分抱怨率

可以看出,哈弗、哪吒、魏牌、零跑的品牌售后服务感知价值更强,满意度表现也显著高于其他品牌。因而,感知价值对满意度形成强驱动,感知价值的提升,会拉动用户满意度的提升。

那满意度和忠诚度的关系怎样呢?

调研发现,满意度和忠诚度也显示正向关联,零跑、哪吒、哈弗、魏牌满意度和忠诚度均较高,也验证了这点;奔驰复购较为明显,但推荐度并不是很强,表现出更多的“被动忠诚”特征。
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