2020年是特殊的一年，这一年“疫情”成为很多现象的原因，比如线下卖场遭遇危机、旅游行业受到“冷落”，等等。
这一年，企业经营中频繁提及“客户满意度”，深耕客户体验，成为今年各行业升级转型、逆境破局的的希望，旅游行业也不例外。
游客满意度的重要性
20世纪60年代，美国就提出了游客满意度这一概念，汪侠、刘泽华等在对国内外研究文献的概述上提出游客满意度是游客期望同实地旅游感知相比较的结果，它强调的是游客心理比较过程及结果。游客对某旅游地的满意度感知影响到他在该地二次消费的程度，是否会选择重游和推荐亲朋好友前来旅游，继而潜移默化地影响到旅游地的经济社会发展。
因此，对游客满意度的调查至关重要，在调查中我们才能获知游客到底需要什么，旅游地在哪些方面需要改进，政府需要出台怎样的政策来推动旅游地各方面的发展，同时，对游客满意度的调查也是检测旅游地发展现状的试金石，为旅游业发展树立风向标。
理论背景
20世纪70年代，西方发达资本主义国家出现美、日、欧三足鼎立的局面，同时，贸易保护主义重新兴起，国际市场竞争加剧，工业发展滞缓，尤其是在进入后工业化时代，旅游消费逐渐成为西方发达国家的重要经济来源，游客满意度的研究引起越来越多旅游学者和从业人员的关注。
我国游客满意度研究的发展主要受顾客满意度研究和旅游者研究的影响。20世纪90年代初，旅游业就已发展成为超过石油工业、汽车工业的世界第一大产业，也是世界经济中持续高速稳定增长的重要战略性、支柱性、综合性产业。1995年CS(顾客满意度)战略引入我国，各国提出的顾客满意度研究模型和测评方法对我国顾客满意度的研究产生重要影响，很多学者相继在各大刊物上发表自己的意见，强调顾客满意度研究的必要性。
随着大众旅游的发展，各地区的旅游竞争加剧，为了提高竞争力，旅游者研究越来越重视旅游者行为的研究，尤其是旅游需求方面，并在20世纪90年代将顾客满意度这一概念引入旅游研究中，此后我国的游客满意度研究进展迅速。
实践意义
开展游客满意度调查从实践意义方面来考虑，主要表现为对旅游者、旅游业经营者、旅游管理部门行为的影响。首先，就旅游者而言，通过满意度调查，使得旅游者更加明确自身旅游需求，在出游之前对于目的地选择多加考虑，从而减少期望值和实际感知之间的差距，获得较满意的旅游体验。
其次，就旅游业经营者来说，明确游客的满意度，一方面可以检验自身经营的合理度，另一方面可以通过游客对各方面的感知改善经营方式，创新经营理念，提供游客需要的旅游产品。
最后，就旅游管理部门而言，广大游客是否满意是旅游工作的出发点和落脚点，只有通过调查，才能了解游客的心声，了解市场现状，继而通过合理有效的政策调整，推动旅游业又好又快发展。
免费试用：