2025年，中国保险行业保费收入达6.8万亿元，同比增长8.1%。人均保单持有量2.8份，同比增长12%。
但另一个数据更值得关注：保障型产品保费占比达65%，健康险保费收入2.1万亿元，同比增长15.3%。
消费者在买保险这件事上，正在变得越来越“务实”。
01 从“被推销”到“主动配置”
2025年中国保险消费者研究报告揭示了几个关键变化：
认知深度显著提升： 85%消费者关注保障责任，78%关注理赔难度，72%关注保险公司口碑。70%消费者会仔细阅读保险条款后再投保，较2024年提高15个百分点。
决策行为更趋理性： 四大核心决策因素为品牌口碑（78%）、服务质量（75%）、产品性价比（72%）、理赔便捷性（68%）。
独立渠道崛起： 独立保险经纪人渠道保费收入同比增长45%，占总保费收入比例达15%。
02 理赔体验是“生死线”
保险行业有一个残酷的现实：消费者买保险时关注的是“保障”，但真正决定满意度和忠诚度的，是“理赔”。
数据显示，25%消费者反映理赔流程繁琐（健康险、寿险）。
但同时，行业也在快速进步：
• AI定损/线上理赔技术应用率超70%
• 车险线上理赔结案率95%
• 健康险线上理赔占比80%，消费者满意度92%
• 平均理赔时限从5个工作日缩短至2个工作日
理赔体验的好坏，决定了消费者会不会续保、会不会推荐。 这是保险行业客户体验管理的核心命题。
03 保险产品的“场景化”革命
保险消费正在经历一场“场景化”革命——从“大而全”的综合保障方案，到“小而精”的场景化产品。典型场景：
• 旅行保险：按天计费、覆盖航班延误、行李丢失
• 宠物保险：覆盖宠物医疗、意外伤害
• 账户安全保险：覆盖账户被盗、网络欺诈
• 短期意外险：单次购买、即时生效
Z世代是这场革命的核心推动者——他们偏好场景化产品，因为“我只为我真正需要的场景付费”。
04 保险品牌的体验管理升级
对保险公司来说，消费者行为的变化提出了全新的要求：
第一，全流程数字化体验。 85%消费者希望通过线上渠道完成投保，90%希望实现线上理赔。如果数字化体验做得不好，就等于关上了年轻消费者的大门。
第二，实时体验监测。 从投保到理赔，每一个触点的体验都需要被实时追踪。低分反馈要能自动预警，问题要能快速解决。
第三，增值服务成为新卖点。 包含健康管理、风险筛查等增值服务的保险产品销售额同比增长35%。“买保险+得服务”正在成为新常态。
从“听到”到“听懂”再到“行动”，这条链路倍市得帮你打通了。倍市得的保险客户全旅程体验管理能力——针对保险低频交易、长服务周期的特点，梳理12+业务触点旅程地图，低打扰机制提升反馈率至80%+，将客户洞察转化为及时行动。特别是应用内调研（In-App Survey）能力，可以帮助保险APP在关键操作节点自动弹出轻量级反馈问卷，将反馈率提升至80%以上。
保险行业正在经历从“卖合同”到“管体验”的深刻转型。想知道你的消费者到底在想什么？即刻联系倍市得，开启你的保险体验管理之旅。
数据来源：2025年中国保险消费者研究报告、调研数据