日前，围绕数字化转型与客户体验创新设计主题的线上沙龙成功举办，4名专家从体验管理标准建设、案例分享、研究模型到前沿技术，共同探讨体验管理的创新实践与发展动向。
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中国信通院云大所审计与治理部业务主管白瀚雄老师，在论坛伊始带来了“智能化客户体验实践观察与标准进展” 的分享。
白老师从研究背景切入，指出企业对研发交付要求提升，用户体验成为质量关键部分，目前众多企业发力用户体验，在多方面具备相应能力，中国信通院也据此牵头发起了《企业信息技术质量管理能力要求 用户体验管理》团体标准，该标准已于今年3月在中国通信标准化协会发布，从软件全生命周期的维度，将用户体验管理分为7大能力域，并对用户体验管理能力成熟度进行 1 – 5 级分级。展望未来，中国信通院将继续聚焦智能化，分析企业在客户体验方面的痛点，阐述 AI 在该领域的价值、应用技术、架构及流程。
此外，他还介绍了客户体验企业行活动背景，其依托相关标准推进委员会和工作组开展，未来将与论坛、交流活动等结合，发布成果标准、征集案例，不断完善标准和研究体系 。
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之后，鹈鹕顾问总经理兼首席咨询师邢焱老师以 “数智化助力客户体验创新设计” 为题，围绕四大核心内容展开分享。
首先她以婴儿玩具、手机 APP 开屏广告等案例，揭示企业视角与客户视角的巨大差异，并介绍客户体验360模型，帮助企业明确客户在可靠、方便、易用、高效、获利和愉悦层面的需求；接着，她提出好的客户体验是对企业与客户关系的经营，通过类比人与人之间的关系发展规律，阐述客户与企业关系的阶段变化，强调服务与营销一体化在关系经营中的关键作用；随后讲解从痛点（显性需求未满足）、痒点（隐藏需求）、爽点（超出预期）三个点进行客户体验设计的方法；最后探讨数智化助力路径，包括建立经营、运营和体验三位一体的指标体系，以及基于全旅程视角构建数字化驱动的策略库，实现问题发现、优化与整体设计协同。
邢老师认为，客户体验贯穿全过程，每次与客户的交互都在塑造企业品牌形象，而数智化将成为企业实现客户体验创新设计、提升品牌竞争力的有力武器。
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在当下 AI 热潮席卷各行业的背景下，众言科技（倍市得 CEM）高级副总裁郭晓波先生，带来 “AI 下的全域客户之声与客户体验管理实例” 。他指出企业在客户心声收集、处理、分析和管理环节面临数据来源分散、人工处理效率低、结构化与非结构化数据处理困难、问题闭环管理难等挑战。但随着数据、算法、算力的成熟和AI使用成本的大幅降低，客户体验管理借助大语言模型，可以很好地解决这些问题。
借助数字化技术实现 “三个一” 目标，即建立统一指标体系、搭建数字化管理平台、形成提升机制，并详细阐述了倍市得 “BEST” 方法论及其数字化平台的 7 大功能模块。特别强调 AI 在其中从广度、速度和深度三个层面赋能，如支持多话题、多语言、多模态数据分析，大幅提升数据处理效率和准确率，实现客户心声与品牌、产品等深度融合。
最后，他通过两个不同行业的实际案例，展示了倍市得平台整合多源数据、利用AI分析处理并实现问题自动分发、驱动的能力。更多案例及内容，欢迎长按扫码 ↓，免费获取由倍市得发布的《2025客户体验管理白皮书》。
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在当下数字化浪潮中，客户经营模式亟待革新。易谷网络董事长王鸿冰以 “基于智能体的客户经营新范式” 为题，介绍道，客户经营涵盖服务与营销，在当下“人智耦合”时代，企业在客户运营上，面临跨渠道客户体验不一致、协同困难等痛点。
对此，企业官网、手机应用和小程序应成为客户经营主战场，通过在企业数字家园中构建客户经营社交网络，让客户与员工、数字员工建立无缝连接，形成专属服务体系。同时，利用智能托管、集中经营平台，结合客户画像、大模型等智能化能力，实现精准个性化营销。如此打造的 “人智耦合” 客户经理平台，兼具温度与效率，能全量触达客户、保障安全可控、提供一致化体验，为企业客户经营开辟全新路径。
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