11月10日，由上海连锁餐饮协会餐饮委员会等联合发起的第三届中国餐饮产业潮流峰会圆满举行，倍市得（www.bestcem.com）咨询部负责人Tony Zhou受邀参加。峰会聚焦市场前沿动态，聚集产业、资本视线，立足创新优势和宏观视野，共同探讨餐饮行业供应链上下游及次终端的数智化未来。
倍市得CEM作为一家数据洞察和客户体验管理服务商，在餐饮行业有着丰富的经验，为多家头部餐饮企业提供全方位客户体验管理解决方案。
本次峰会，Tony与现场参会嘉宾分享了「数字“智”造商机，体验“创”新盈利」的餐饮企业数字化转型新视角，结合倍市得行业成功案例与自身多年从业经验，解释了如何以数智化打通新餐饮的“任督二脉”。
1、数字化变革成餐饮新动能，大步迈进还需“双轮驱动”
身处新消费、新零售、新技术的风口，传统餐饮正朝线上线下一体化、供应链垂直整合、餐饮零售化转型发展。特别是在互联、共享思维模式的影响下，除了支付、点单等朝着线上化转移，排队、预约、餐后体验反馈等也开始线上线下融合。
Tony表示：我国餐饮行业正处于数字化的高速发展阶段，互联网平台为餐饮品牌提供运营便利的同时，也为消费者提供了体验心声的反馈平台，品牌对客户体验的管理变的尤为重要。倍市得在与许多行业头部品牌的合作中发现，很多餐饮品牌已经将客户体验管理做为企业战略发展的核心，并将体验数据作为品牌发展和改善的重要依据。
“数字化+体验”逐渐成为驱动餐饮行业发展的新动力。数字化的赋能让越来越多的客户态度被收集，基于客户旅程，这些体验信号被精确地归类到已知的各个旅程触点中来，客户的态度被还原。
那么，企业如何判断客户需求的优先级，将有限的资源安排在最合适的地方，进行战略性调整和权衡呢?
2、餐饮新体验首先画好BEST Line
峰会现场，Tony还首次分享了倍市得最新餐饮客户体验管理BEST Line模型。
BEST Line模型是倍市得团队以Chan Kim教授的“Happy Line Theory”为原型，结合国内餐饮行业特点而建立的客户需求分类以及优先排序的模型工具，将为企业了解客户需求的满足程度、确定需要改进的领域以及如何更好地分配资源提供方向指引。
与此同时，BEST Line模型不只是局限在企业自身的客户需求及满意度的排序，还将为企业提供全行业、细分行业等多维度以便全面对比分析、科学评估。
两句话看懂BEST Line
越接近横坐标左侧的需求代表对客户的影响越大，如果此处客户满意度较低，则证明，企业需要投入更大的资源并首先对其改善。
也就是说，如果企业在低优先级领域大大超过了客户的需求，那他们应该重新分配资源以提高更高级别需求的绩效。
在BEST Line模型中，通过诊断、协调、改进的三步走，最终实现，通过店内就餐、订单后的及时性的投放推送、会员回访、投诉跟进处理、持续性地收集消费者的体验数据，形成客户体验管理从反馈、分析、改善到体验升级的闭环，甚至实现企业战略重塑。
在数字化的背景下，餐饮企业以客户旅程触点为抓手，行为和态度数据为依据，目标结果为导向，实现服务升级、体系完善、管理精细化以及运营改善，以体验带来全新商机。
