最近一段时间，海底捞疫后涨价的做法引来大众不满，但是说归说，闹归闹，如果要提到吃火锅，海底捞依旧还是“捞客”们的首选。
为什么?
一个很重要的原因在于海底捞的客户体验做得足够好。
“客户体验”这个词近几年在营销界一直是高频词汇，特别是结合当前疫情这个特殊背景，提升客户体验、挖掘增长点更加成为企业、商家疫后的发力点。
你可能会说，像海底捞这样能把服务做到极致的品牌毕竟是少数，但对于普通的小品牌、小企业来说，客户体验并没有实操性，更别提可复制的套路。
倍市得客户体验管理平台结合自身数据洞察与客户体验管理经验认为，通过绘制一张客户体验地图，你也能像海底捞一样打造口口相传的服务体验。
只要三步，画出这张客户体验地图
1) 找出关键体验环节
一个品牌的成功运转离不开产品、技术、服务等各个流程、各个部门的相互配合。这个相互配合直到将产品和服务最终传递到客户面前的过程，其实是由一个个接触点连接而成。
怎么从这些接触点中，找出关键体验环节?
通常，这既离不开企业自上而下的评估与判断，也需要自下而上的数据分析。
自上而下的评估，是企业自我审视的过程。比如海底捞最近一期的涨价风波，我相信这是海底捞内部管理人员基于数据、经验乃至经济环境等多方面的因素，综合考量得出的结论。
但是涨价一段时间后，海底捞又降价了呢?
这是因为，来自门店反馈、网友评论、大众舆论等基层声音以及门店营收等数据的反馈，使海底捞改变了决策。自下而上的数据分析，是企业验证决策正确性的一面镜子。
所以，如果企业只需解决关键环节中的某个突出问题(比如海底捞是否疫后涨价)，自上而下的解决方案就够了。
但是如果想全面改善客户体验，全面复盘每个环节的细节后再决定如何优化服务并最后提出一系列合理可行的改进计划，那么就需要自下而上的方法。
通过小组座谈会、一对一访谈、深度访谈等方式自上而下寻找关键体验环节不在少数，甚至也有一些企业自己就能够完成。
但自下而上的方法，首先要求企业对客户体验全程做充分研究，这个过程基于客户调查、员工调查以及各个业务部门各接触点的运营数据，不仅需要获取新数据、分析数据，还要综合运营、营销、客户和竞对等数据进行分析研究，对于企业而言存在一定难度。
根据倍市得客户体验管理平台过往服务客户的经验，寻找专业数据洞察和客户体验管理的第三方平台、企业成立专门的战略分析部门都是可行的办法。
毕竟，专业的人做专业的事，才能做出专业的决策。
2) 充分了解现状
基于上一步骤找到客户体验关键环节之后，结合各个体验环节现状找过背后存在的问题是关键。基于自下而上的数据分析，还原客户体验过程，通过绘制体验路径，企业可以看到哪个体验环节的表现好、哪个环节的表现差。
这个过程类似于建立漏斗模型，当漏斗某一个环节数据高于或低于正常值，那就是我们着重优化或者持续发力的关键节点。
当然，了解现状的过程中，我们可能最难做到的不是获取数据，而是分析数据。有人形容数据分析最怕“像西瓜”：表面一片绿色，看上去一切正常，但实际上内部已经满是“红灯”预警。
这也是为什么长期以来，倍市得专注于数据报表可视化的原因：要让企业“看到”数据，更要“看懂”数据。可视化报表、实时性反馈结合AI智能分析，释放企业运营能力。
3)打造全新客户体验
找到关键体验环节、分析客户体验不佳的原因，接下来就是制定可行的解决方案。这一点，笔者认为应该分为两个维度：第一是战术层。第二是战略层。
所谓战术层，就是企业根据当前的体验数据，已经分析结果，调整优化当前各个环节中各个部门的配合，从而使产品到客户的服务闭环能顺利运转;
一个成熟的客户体验制度(或者说是体系)不仅要考量“客户”，还要考虑“员工”。
所以打造全新客户体验流程时企业不仅要在业务流程层面上做出优化，也要在组织层面上，调整评价指标、建立激励机制等等，从而为服务全程做后盾支撑。
众所周知，海底捞的就餐服务堪称一流。但超负荷的门店载客率也就意味着员工的工作强度极大。但即便如此，我们依旧体验到极致的客户体验，其背后与海底捞完善的管理制度和激励制度密不可分。
总结：打造客户体验闭环
落地客户体验实操性的关键三步：
- 找出关键体验节点、
- 通过现状挖掘背后痛点、
- 基于体验数据制定可行性方案升维企业服务水平与管理水平，
其本质就是基于企业内外部相结合打造客户体验的闭环，这也是倍市得结合多年数据洞察经验与客户体验管理经验持续专注的业务核心。
目前，倍市得客户体验管理平台基于客户体验为核心，为企事业单位提供集数据洞察、可视化数据报表、AI舆情分析、工单低分预警等于一体的客户体验管理方案。
您可通过以下方式了解倍市得客户体验管理：
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