2025 年，数智融合赋能医疗提质增效、创新医疗技术临床应用、特色门诊建设与精细化运营等成为非公立医疗机构的热点议题，对高质量服务的探索与追求，成为提升医疗水平、优化患者体验的关键一环。
为推动非公立医院机构以数智赋能、创新突破、精益运营、破局增长，由中国非公立医疗机构协会等主办的“医院管理分会2025年会暨全国非公立医疗机构破局增长大会暨标杆医院品牌展示活动”于7月18-20日在北京市隆重召开，通过政策解读、实战案例分享、前沿技术展示等形式，助力中国非公立医疗机构突破增长瓶颈，实现高质量发展。
首日举办的“中国非公立医疗机构协会医院管理分会患者高质量服务发展论坛”，涉猎了多元议题，从患者体验创新实践，到全球医疗协同探索；从 AI 助力患者体验管理，到标准化服务体系构建，通过实践案例和前沿技术分享，共探非公立医疗机构高质量服务进阶之路 ，推动行业以更优质服务守护患者健康。
在论坛上，众言科技（倍市得CEM和问卷网）高级副总裁，郭晓波先生，以 “AI技术助力患者体验管理” 为题，为医疗机构在患者体验管理领域带来了新思维与新方法。
郭晓波提到，医疗机构在患者体验管理场景中，会接触到门诊反馈、住院记录、线上咨询等视频、音频、文本类患者心声（VoC）数据。AI 大语言模型依托海量参数与强大文本处理能力，能快速从繁杂信息里提取关键内容，精准分类患者诉求、分析情感倾向。比如分析患者对医院服务流程、诊疗效果、医护态度的评价，判断正面、负面或中性反馈，助力医院精准找问题、抓需求。
不过，医疗机构运用 AI 做患者体验管理，也面临数据整合难题。门诊系统、住院部、客服端、舆情平台等数据渠道分散，客服记录侧重咨询投诉、舆情监测关注口碑评价，格式与侧重点差异大，结构化数据（如满意度问卷打分）和非结构化数据（如患者语音留言、视频反馈）处理方式不同，多源数据整合分析难度高。
针对这些痛点，倍市得提出 “三个一” 解决方案，即一套指标体系、一个数字化平台、一套提升机制，整合多渠道患者数据。通过全域监测，覆盖医院官网、公众号、客服热线、线下问卷等渠道，实时捕捉患者不满与潜在需求。一旦有低分评价、投诉反馈，自动生成预警和工单，推动问题及时解决，流程包含数据采集、分析、预警、处置等紧密环节 。
AI 在患者体验分析中，不仅拓宽内容分析广度、加快处理速度、提升判断准确率，还深度融入医疗机构诊疗服务、患者关怀、运营管理等环节。像某医疗机构借助 AI 分析多源数据，洞察患者对诊疗环境、医护沟通、康复指导等需求，发现患者对术后随访服务不满后，优化随访流程、增加关怀内容，提升患者满意度与忠诚度。
但数据分析仅解决 “是什么”，要弄清楚 “为什么”“怎么改”，还需企业与专业机构合作，深度剖析 VoC 数据。以倍市得服务的医疗机构为例，通过融合公域（如医疗平台评价、社交平台舆情 ）与私域（如院内客服会话、患者满意度问卷 ）数据，借助体验知识图谱和 AI 大语言模型，精准提取关键观点，输出可视化分析结果，匹配行动建议，如针对患者反馈的挂号难问题，自动触发预警并分派给相关部门优化流程，同时为客服质检、服务改进、诊疗优化等提供支撑，持续提升患者体验。
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