众所周知，种种原因之下，中国消费者信心指数在2022年4月期间下跌到历史最低水平，并一直在低位徘徊。2022年中，尽管消费者信心开始回升，消费趋势开始逐步复苏，但距同期水平仍有一定差距。
但是在倍市得今年上半年的各项调研中也发现了一个有趣的结果：多数消费者外出逛街时不会空手而归，这体现出了他们谨慎消费心态下依然旺盛的消费欲望。
在这其中，休闲服饰类消费者线下购物欲望较高，是消费者在线下门店产生购物欲望的主要品类，并且线下门店的无目标消费者转化成功率较高。
以上调研结论来自《零售行业客户体验前沿报告之新零售消费风向标》
由此也可以看出，即使是在线上购物无比便利的今天，对于不少零售品类来说，线下依然是其不能松懈的主要阵地。
在上个月举办的第四届客户体验管理论坛上，来自FILA斐乐的战略副总监周扬先生就为到场嘉宾分享了知名运动时尚品牌FILA斐乐是如何直面线上与线下的差异，利用数字化实现全链路监控消费者体验。
以下内容由倍市得整理发布：
在过去的十年中，即使是在众多运动时尚品牌围攻的下，FILA斐乐在2022年为安踏贡献了超过200亿元的营收，这样的成绩是非常惊人的。
但是高速增长的FILA斐乐也遇到了一些瓶颈，为了实现自身的突破，FILA斐乐开始探索以消费者为导向的消费者体验管理体系。
在营销侧：
品牌坚信消费者的体验不局限于小程序及门店的购物体验，还包括线下活动、会员权益等众多方面。围绕着会员粘性的提升，FILA斐乐建立四大社群平台，通过与企业CRM对接，基于品牌的营销活动（例如：卡升级、会员生日）主动圈选用户进行定向推送问卷，持续强化与消费者间的沟通。
以门店导购服务体验为例，不同的人群以及不同的消费目的下，消费者对于导购人员的需求是不同的，而对于消费者需求的精准把握能直接赋能至导购人员的培训中。
在零售侧：
在进行体验概念的塑造和体验管理体系的制定时，FILA斐乐将小程序购物体验及线下门店体验作为整体NPS优化的首要切入点，通过绘制线下门店和官网小程序2条客户旅程中的关键场景和触点，构建体验监测指标体系和问卷矩阵，确定问卷投放触点及投放规则。通过倍市得客户体验管理平台的接入，不断优化NPS监测和体验提升的流程，FILA斐乐逐渐建立了有效的体验反馈与业务改进机制。
在商品侧：
为了追踪商品的满意度，FILA斐乐化被动为主动，不再是通过被动等待消费者的投诉发现产品问题，而通过定期投放体验问卷去前置地获取消费者的真实体验以及了解商品的市场表现到底如何。
当客户体验调查于企业而言已经不再是简单的满意度调查，而是广泛覆盖于客户和品牌之间的每一次互动，品牌希望能够在任何一个触点去了解、捕捉客户之声（VoC），不仅仅限于客户购买产品之后的意见反馈，也包括在广告、营销、销售、服务、支持、数字商务、社交媒体和所有能够触点到客户的渠道。
并且，各触点上的体验数据好比一块块拼图，这也意味着仅掌握部分拼图的企业很难看清客户体验全貌，那么改进和优化也就无从谈起。因此，从客户旅程地图出发，全链路监控消费者体验成为FILA斐乐突破瓶颈的重要抓手。
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FILA的实践案例更是获评了“2023年IDC零售行业客户体验数字最佳实践案例”和“2023年全国用户体验创新典型案例”。
