从企业内部变革来看
变化4：信息管理→数据智能
基于倍市得的诸多实践，我们发现企业基于各种报表看到的运营数据往往以“结果呈现”居多，对于改变和优化动作十分有限。
企业常面临两个问题：
- 首先是怎么把体验数据收回来，
- 其次是收集后如何整理和利用。
而CEM系统将为实时洞察、提前预判提供可能。因此，实现O Data与X Data相结合正在成为企业实现完整的客户体验管理、提升商业表现的主流方向。
变化5：部门壁垒→全公司协同
举个例子：
体验现状：有过化妆品购买经历的消费者常有“踩坑”“拔草”的感受，这背后其实一定程度上暴露的是产品研发部门和营销部门间的信息脱节问题。
通常，一个新品上市往往经历这样一个过程：研发部门研发新品—市场部制定推广计划—广告公司做定位+视觉—营销团队负责推广。
但随着市场上新品研发与上市不断密集，同类品牌之间产品功效雷同或相近时有发生(或者说差异化不明显)，而营销部门因更接近消费者因而需求更新周期更短，在制定营销计划时，为了与竞品形成差异化竞争优势，“拍脑袋”和“放大功效”成了不得不做的被动举措。
也就导致了消费者的预期落差，也就有了“踩坑”、“拔草”等不佳体验。
可见，企业并非不知道消费者“要什么”，只是不同部门间因信息不对称，往往只注意到自己领域内的“可见范围”。
根据美国首席营销官(CMO)委员会的数据显示：只有14%的营销人员表示以客户为中心是他们公司的标志。
很显然，“以客户为中心”有时候、对于有些企业而言只是一句被挂在墙上的口号，并没有真正落到实操中去。这其中有一个重要的原因是客户体验管理没有真正与业务目标相融合、没有与企业的商业价值相打通。
而为了实现“互融互通”，制定明确可衡量的指标首当其冲。而CEM系统，将为原本散落在各个部门间的体验数据汇集提供载体，从而为后续可度量、可分析、可管理提供支撑。
写在最后
一系列实践经验告诉我们，管理客户体验是一个多部门协作的过程，数字化的软件系统可以实现从数据采集、实时监测、及时跟进并修复体验等全流程闭环管理。企业投资CEM系统、构建客户体验管理体系的价值将体现在以下四个方面：
- 夯实客户体验管理的地基，提升体验数据的全面性、实时性和准确性;
- 实现客户体验的可视化、可量化、可管理、可改善，打造全流程的闭环管理;
- 精细化理解客户的个性化需求，针对性地开展业务行动以获得更高的客户满意度与忠诚度;
- 通过持续地沉淀用户数据，以数据驱动科学决策。
