由倍市得主办的第三届中国客户体验管理高峰论坛于5月20日顺利召开。峰会期间,来自全球顶流咨询品牌的大咖以及客户体验管理领域的头部实践者悉数到场,共议数字化转型议题。
以下精彩瞬间整理自峰会现场(视频合辑):
倍市得主办的2021中国客户体验管理高峰论坛于近日盛大召开,会上,鹈鹕顾问总经理兼首席顾问邢焱女士指出:客户体验的转型对很多企业意味着战略、组织架构、绩效的全面调整,在这个过程当中,企业调整好了将来就能赢,调不好就跟不上。这个背后还有一个最核心,也是大家觉得最难解决和花钱最多的地方就是IT。所以这三件事情对于企业来说,可能意味着机遇,也可能意味着最大的瓶颈,谁先解决了这三件事情,谁可能就赢了。
波士顿咨询公司全球合伙人赖华,在倍市得主办的2021中国客户体验管理高峰论坛上指出,客户体验管理靠我们过去的传统方式肯定是不行的,必须要用客户体验管理的一些工具和武器,要数据、技术,要靠技术分析,必须在内部构建数字化的体系,能够去高效地感知客户在想什么,做了什么事情,做的结果是什么,为什么会有那个结果,然后再这个过程中去分析他,理解他,最后转化成你本身在系统、管理多维层面上的优化,实现管理的优化调整,和企业本身系统工具、数字化能力的提升。这两个融合在一起,才能把握好客户体验时代的机遇。
在2021中国客户体验管理高峰论坛上,中原银行金融创新部客户体验项目PO赵淑豪指出,虽然我们记录了客户行为数据和企业经营数据,但是目前的这些数据,特别是体验数据在采集和收集的时候,渠道单一且不及时。客诉数据在给我们前已经几易其手,并且客诉数据主要是为了解决问题,快判定位问题的归口部门是谁,它不是基于客户旅程和业务去分类的,而是为了解决问题而分类的。体验数据不全面,这是一个非常严重的问题。
14、BEST研究体系+CEM系统工具,倍市得持续赋能体验管理
在2021中国客户体验管理高峰论坛上,众言科技研究院王枫院长特别介绍了倍市得研发的BEST客户体验旅程研究模型:通过对用户动机、搜索、选择、购买、使用、售后、传播产品或服务等的过程中,从旅程行为、体验态度、原声表达和目标监测四大维度,描绘顾客体验旅程,帮助客户对顾客体验进行全流程改进。为客户体验管理“量身定制”的研究体系。
良好的客户体验通过态度、行为改变并最终落实在消费改变上,是一个“系统工程”,而要实现这样体系化的客户体验管理,系统化的研究体系必不可少。在2021中国客户体验管理高峰论坛上,倍市得独家发布ABC客户价值研究模型:由态度因子、行为因子和消费因子这三大要素构成。通过三者之间彼此表现与关系的变化,对顾客的现有及未来价值进行评估和预判,为下一步的顾客维护及转化举措提供依据。
客户体验管理工作,在企业中通常拆为4个步骤,在2021中国客户体验管理高峰论坛上,科大讯飞客户服务部总经理谢新举,结合运用倍市得平台落地客户体验管理的实践,介绍道:第一个环节就是实时获知用户的观点和感受,并动态汇总、分析、可视地呈现。第二是获知到这些用户的声音后,如何及时对这些声音进行恰当的应对,尤其是海量声音中快速甄别出亟需响应的,某一条用户声音的这种应对和处理。第三是揭示大量用户声音背后所隐含的,对企业来说亟需重视的问题、未被满足的潜在需求,或其他值得借鉴的意义。第四是我们长期的客户体验或者满意度的管理。
宜家中国市场与消费者洞察总监吴晓露,在倍市得主办的2021中国客户体验管理高峰论坛上指出,我们看到零售行业在客户体验管理的三大转变:一、怎样从线下的体验向全渠道的体验做转型,线上跟线下的整合有哪些新的做法。二、从一个单维度的线性的客户体验,往一个完全以消费者为中心的体验去迈进。例如我们某新开门店大家可能不用再走原来的迷宫,而可以更方便、简易地去找到自己心仪的产品,也有更多更加有交互性的方式去体验我们的产品服务和设计。最后,在组织结构里不同的部门和零散的体验提供者,怎么样用一种整体的标准去衡量,变成一个体系化的标准,这个是我们看到的大的转变。
为适应服务变革,中国邮政集团在2021中国客户体验管理高峰论坛上,也介绍了对客户体验管理的探索和实践。集团进行了一些列企业管理的改革进行支撑,首先建立一个横向到边、纵向到底的体系,在各个层级都建立了客户体验的管理职责,横向各个部门,包括业务、科技、管理、人力、财务等职能部门,都有客户体验的管理职责,确保这个体系能够围绕以客户为中心的目标进行有效运转。第二、为了保证体系的运转,我们也建立了一套评价考核机制和指标体系,包括工作过程指标、效果指标。我们也搭建一套体验管理的收发系统,这套系统也是由倍市得团队在支撑。第三、根据评价考核机制和体系运行,我们还建立了一套从体验到整改的管理方法和流程。
针对汽车行业目前面临的客户体验管理的挑战,北京汽车集团越野车销售服务有限公司客户关系部部长高健,于倍市得主办的中国客户体验管理高峰论坛上,总结道:第一、客户体验的信息收集不全面,主机厂现在虽然有比较多的经销渠道、400电话、满意度的回访,但是只占我们客户一小部分的样本量。第二、我们对于客户的反应速度不够快速,因为真正面对我们客户的是我们的经销商。第三,行业标准千篇一律,进店以后标准的导购流程,成交以后标准的交车方式,进店售后服务是标准的接待环节,包括维修以后的洗车、交车…所以汽车行业的客户体验有待于进一步的提升。
在2021中国客户体验管理高峰论坛上,倍比拓大华区总经理陈鼎文指出,要让数据真正与商业结合,有三步:1、要有一个好的指标体系(CX Index),来收集这些客户体验的数据,并把数据分级/分层地归纳和总结。2、要有好的体验管理(CX Management),有相应的组织、流程、KPI等支持所收到这些数据的分析和最后闭环的结果。3、类似“倍市得”这种,专业的客户体验管理平台(CX System),必须要有好的系统可以实时监测追踪你的体验数字的表现,最后做到闭环的优化,甚至是预测一些结果。通过以上三步,实现数据回收后,最终能够与商业运营结合。