随着社会办医政策的持续深化，非公立眼科医疗机构已成为我国医疗服务体系的重要组成部分。然而，长期以来行业缺乏统一服务质量管理标准，导致不同机构在医疗质量、服务水平等方面参差不齐，既影响患者就医体验，也制约了整个行业的健康发展。
近日，由华厦眼科医院集团牵头，中国非公立医疗机构协会医院管理分会、众言科技等多单位联合起草的团体标准《非公立眼科医疗机构服务质量管理体系指南》（T/CNMIA 0048-2025）正式发布，于2025年12月22日起正式实施。该标准的出台，为全国非公立眼科医疗机构（包括眼科医院、门诊部、诊所等）提供了系统性的服务质量管理指南。
此次发布的标准涵盖服务质量管理体系构建、患者权益保护、服务流程优化、服务行为规范、环境与设施管理、信息化建设及服务满意度评价与改进等核心维度，共三十多页，形成了全方位、多层次的服务质量管控体系。
患者权益保护上，明确平等医疗、安全诊疗、知情、隐私等核心权益，要求医务人员无歧视对待患者，通俗告知诊疗相关信息，并细化检查环境、病历资料等隐私保护环节。
服务流程优化聚焦就医痛点，推行多渠道统一预约、动态排班缩短等候时间，优化布局与“一站式”诊疗；为特殊群体提供绿色通道等差异化服务。
服务行为规范明确医务人员仪容仪表、文明沟通、端庄举止要求，并针对不同岗位与专科制定专属流程，保障服务专业一致。
环境与设施管理方面，要求合规规划布局、配备专用诊疗与便民设施并做好全生命周期维护；信息化建设鼓励打造“掌上医院”，搭建质控平台与智能客服提升效率。
服务质量的提升离不开科学的服务满意度评价与持续改进，该标准明确了调查评估、缺陷分析、持续改进的全流程要求，为非公立眼科医疗机构优化服务提供了关键抓手。
多元常态化调查，覆盖全流程体验
标准提出，满意度调查需采用线上（掌上医院、短信链接、微信公众号等）、线下（纸质问卷、自助调查终端等）、电话回访等多元化方式常态化开展，调查内容覆盖医疗技术质量、服务态度、就医环境、流程便捷性、费用透明度等患者就医全过程关键体验维度。评估指标不仅包括总体满意度，还细分了医疗技术、服务态度、环境、流程、费用等分项满意度，以及患者推荐意愿，确保评价全面、可量化、可追溯。
科学分析反馈，联动绩效考核
在数据收集与分析环节，标准要求明确调查周期和样本量，确保数据具有代表性；运用统计学方法进行多维度分析，识别不同科室、不同服务环节的满意度差异，精准定位问题和不足。调查结果需定期反馈至相关部门和科室，并纳入科室与个人绩效考核，作为评优评先、绩效分配的重要参考。
闭环管理机制，推动持续改进
针对调查中发现的问题，标准要求通过患者投诉、内部检查、员工反馈等多渠道识别服务缺陷，运用根因分析等科学工具探究根本原因，从完善管理制度、加强人员培训、优化资源配置、改善环境设备等方面制定改进措施，并通过满意度调查、投诉量统计等方式评价改进效果，形成“调查-分析-改进-评价”的闭环管理。
作为参与标准制定的机构之一，众言科技旗下的倍市得客户洞察与体验管理平台，凭借丰富的行业经验和专业的技术能力，可为非公立眼科医疗机构提供全方位的患者体验管理解决方案。医疗机构不仅可以实现多渠道问卷投放和社媒聆听，自动汇集数据并运用专业研究模型进行分析，为集团/医院/科室等快速生成对应的BI报告，精准识别服务短板；提供自定义指标体系功能，可根据机构特点和需求设置个性化评价维度；还能实现调查结果与绩效评价的联动，助力机构建立科学的激励与改进机制。通过倍市得的数字化工具，医疗机构可高效落实标准要求，实时掌握患者需求与体验，推动服务质量持续提升，最终实现患者满意和行业高质量发展。
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