随着企业转型升级持续推进，如何有效收集体验数据，用数据驱动决策成了新难题。
带着这个问题，由倍市得【体验官俱乐部】策划举行的“以数据为眼、观体验赋能”主题直播于上周五进行。此次直播由众言科技研究咨询副总裁兼众言研究院院长王枫、倍市得客户成功总监徐敏恒共同担任讲师，与线上学员畅聊体验数据的知、行之道。
随着市场供求关系随技术、生产力等因素变化而发生变化，企业为了最大限度挖掘用户需求、研判市场、寻求竞争优势而开展各类调研项目。从传统调研向网络调研转变，企业用户洞察悄然发生改变：
- 调研实施方的改变
此前，调研实施方以第三方研究咨询公司，而伴随网络调研方式的出现，企业基于在线问卷平台（比如“问卷网”）就能自主完成编写问卷、发放问卷等步骤，一定程度上降低了调研的实施“门槛”。
- 数据采集方式的改变
由于传统调研对线下执行人员的依赖性较高，执行人员的专业度直接影响到调研数据的质量真实性、客观性等。而随着网络调研普及，被访者通过点击链接或扫码独立完成答题，很大程度上减少了来自访问者的干扰，使调研数据更有助于还原用户需求原貌。
- 被访者选择方式的改变
与传统调研相对单一的筛选方式相比，网络调研增加技术筛选手段，在投放问卷时就精准圈定对应标签的人群进行投放，更加有助于提高问卷投放精准度、调研配合度等。
（倍市得后台给用户的标签信息）
- 质量控制和进度监控方式的改变
基于系统化操作的网络调研能帮助避免漏填、错填等人为疏漏。在答题质量上，通过时间监测、重复答案监测等技术手段，优势更胜于传统调研方式。
在进度监控方面，传统调研受限于执行周期较长、效率较低，所以常常有数据滞后、而影响决策指导的及时性。基于此，网络调研在调研数据收发、分析、呈现等过程中则兼顾效率与质量，更符合互联网时代企业以数据反哺经营决策的需要。
（倍市得后台可以实时看到配额监控）
- 问卷形式和问题形式的改变
网络调研更生动有趣的互动方式能有效降低被访者答题疲劳感，提升答题完成度与效率。
尽管网络调研对企业拉近与用户的距离、提升对用户需求的感知起到一定作用，但值得一提的是，信息与技术的交叠不仅影响产品侧迭代，同时也加速了需求侧升级速度，企业需要更加高效、智能手段实现用户需求从发现到行动的闭环管理，贯穿用户全生命周期的体验管理闭环管理成为需求。
基于此，依托CEM系统搭建一套数字化的客户体验管理体系成为趋势。从传统以“业绩为导向”向“以用户体验为导向”转变，该体系的搭建将涉及指标体系、问卷体系、触点体系、输出体系等多方面建设，需要专业的人才与系统能力支持。
王枫老师在直播中指出，由众言研发的BEST客户旅程体验模型，可以将用户行为与态度、原因与结果指标进行体系化整合，为后续研究内容和指标体系的设定提供了“顶层设计”依据。
（BEST的四大板块）
基于BEST模型搭建的倍市得客户体验管理体系，将帮助企业构建“监测-管理提升”、“体系改进迭代-监测-管理提升”的双闭环提升体系。
在实现价值上，数字化的客户体验管理体系一方面为企业提供了智能化、体系化的系统支撑与策略驱动能力，另一方面也为企业内部员工赋予了综合化、专业化创新发展能力。
针对上述体验数据赋能决策的核心内容，徐敏恒老师也在直播中对部分提问给予解答：
- 是不是好评就能带来转化？
- 好评不一定带来转化，优质的客户好评转化存在一定时效性，这需要企业设置合理有效的好评客户裂变和激励机制。
- 看见差评就意味着流失？
- 也并非见到差评就等于客户流失，但是这些没有被看见的差评却有可能成为隐形“杀手”，将有可能通过各个渠道被潜在消费者看见，最终影响客户的流失，对企业的品牌口碑造成一定的损失。
- 数字化的客户体验管理系统对企业有什么帮助？
- 系统化管理可以基于顾客旅程地图，从数据采集到数据分析、数据可视化呈现、自动化发现问题点并触发预警等机制，为对应部门及时处理不佳体验等找到长期、持续的解决方案。这个持续改进和优化的过程，还将优化旅程地图中的实际流程或接触场景，从而帮助企业实现长期稳步发展。
- 好的客户体验能带来什么？
- 麦肯锡分析指出，将客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力和客户黏性，员工满意度也更高，在两到三年的时间里，企业营收能提高5-10%，而成本却将减15-25%。
- 企业如何衡量投资回报率？
- 对于企业而言，为了达到更全面、客观的量化体验投资回报率这个目标，实现“体验数据”与“运营数据”互联互通的需求跃然纸上，例如大品牌需要借助体验赋能帮助构建护城河、小品牌也需要通过产品差异化和优质的体验进行弯道超车。
- 客户流失率是如何产生的？
- 客户流失原因有四种：刚性流失、挫性流失、市场流失、自然流失，企业需要具体问题具体分析。
