日前，北京邮电大学世纪学院数字经济特设班迎来一场别开生面的客座分享。众言科技高级副总裁，郭晓波先生，围绕数字化时代下的客户体验管理，结合丰富的行业实践与深度洞察，为同学们带来了一场两个多小时的讲座，引领大家走进客户体验管理（CEM）的世界。
体验经济时代：客户体验为何成为增长引擎？
“45% 的消费者在经历一次糟糕体验后会减少回购。” 郭总以一组数据拉开核心内容的序幕。研究显示，用户体验指数每提升 1 点，汽车制造商、酒店等行业头部企业可实现 0.36 亿至 12 亿美金的业绩增长，足见体验管理的战略价值。
“用户体验管理的目标，是最终帮助企业提升服务质量，实现企业价值。” 郭总以新零售场景为例，生动解析了从线上浏览、线下体验到售后反馈的全旅程触点，强调企业需通过 “了解用户需求 — 倾听用户声音 — 快速反应解决” 的闭环，将体验转化为可持续的增长动能。
方法论与工具：如何构建科学的体验管理体系？
围绕客户体验的落地实施，郭总详细阐释了由倍市得研究院自研的 BEST 客户体验旅程模型的四层架构：
1. 描绘体验旅程（Behavior）
梳理售前、售中、售后全流程触点，如汽车销售中的试乘试驾、合同签订等环节，精准定位关键体验节点。
2. 搭建度量体系（Experience）
采用 “北极星指标（如 NPS/CSI）+ 分层级指标” 的组合，例如新能源车售后服务以 NPS 为核心，细分预约体验、人员服务等二级指标，形成立体化的评估框架。
3. 收集用户心声（Sound）
通过问卷矩阵（长问卷深洞察、短问卷快反馈）与沉浸式答题体验设计，结合智能工单系统，实现从数据采集到问题闭环的高效流转。
4. 设定改进目标（Target）
借助 BI 看板实时监测体验数据，运用影响力-满意度模型等工具，对痛点进行优先级排序，驱动业务流程优化。
前沿趋势：AI 如何重构体验管理？
谈及行业未来，郭总聚焦 AI 技术带来的变革。他指出，大语言模型（LLM）正推动客户之声（VOC）分析向 “更广、更快、更深” 演进：
1 广度
支持多语言、多层级、多模态话题分析，精准识别用户情感与潜在需求，如从 “音箱音质” 下钻至 “低音表现”“杂音” 等子话题。
2 速度
无需大量人工标注，通过少量样本学习即可快速建模，显著提升分析效率。
3 深度
结合品牌建设、产品研发、营销传播等场景，挖掘长尾需求，例如从用户评论中提炼品牌魅力点，助力产品创新。
实战案例：多行业体验革新实例
郭总以倍市得服务的某知名连锁品牌为例，展示了体验管理的全流程落地：通过多渠道问卷投放、低分预警触发工单、结合 “星级门店” 考核体系，实现 NPS 提升与服务标准化。
在某全球家电企业项目中，借助生命周期问卷与私域流量运营，企业退货率降低 30%，同时，仅小程序下拉引流带来的用户流量就提升至所有流量的 30%，印证了体验管理对业务增长的直接驱动。
寄语青年：把握数字经济下的体验机遇
讲座尾声，郭总寄语在场学子：“数字经济时代，体验管理既是科学，也是艺术。” 他鼓励同学们培养 “数据思维 + 用户同理心”，在未来的职业道路上，善于运用数字化工具洞察用户需求，以体验创新驱动价值创造。
随着数字经济的深入发展，体验管理正成为企业转型升级的核心引擎，而年轻一代的创新思维，必将为这一领域注入更多活力与可能。
