源于“雷总，可不可以出一款这样的洗衣机，非常需要！”这条普通网友的留言，小米双区洗烘洗衣机应声而出，在2024年11月发布上市，发布即大火。在洗衣机这样一个高度成熟的品类里，树立了一个基于公域渠道监测顾客评价心声（VoC管理）开展用户共创并大获成功的典范。
随即日前，因两会与雷军并肩同行而走红的海尔集团董事局主席周云杰，也因为对网上客户心声的快速洞察和回应，而再上热搜。网友向周云杰喊话，让其研发、生产一款可同时并分区洗衣服、内衣、鞋子和袜子的“懒人洗衣机”。对此，海尔集团回复称，“周总看到这个设计啦，已让工程师连夜开发中。”此外，他本人也表示“我已经让品牌部的同事从中发掘有才情的网友，欢迎他们成为海尔的代言人”。
不止小米和海尔，越来越多的企业已借助VoC管理平台，来开展用户共创、竞品对标、挖掘销售机会。VoC 管理不再仅仅是收集客户反馈的简单流程，它已演变为驱动企业全方位进阶的核心力量。
从产品研发角度看，传统的产品研发模式往往基于企业自身对市场的判断和技术的推动；而今，借助如倍市得 VoC 管理等专业平台，企业收集的客户之声不仅可以涵盖公域渠道（如社交媒体、电商平台、舆情平台、短视频平台、新闻站点、社区群组等渠道的 VoC），还可以汇集企业的私域渠道（如问卷、社群、联络中心客服电话、客服聊天会话、工单、在线意见栏等）。通过有效的采集、整合、发掘和利用，精准捕捉消费者的痛点与期望。就像前文提到的两则案例，企业通过 VoC 管理平台，敏锐地察觉到源于普通网友留言中的潜在需求，继而快速立项研发，迅速将其转化为产品创新点。这不仅大大提高了产品与市场需求的契合度，还缩短了研发周期，降低了创新风险。
从竞品对标角度来看，VoC 管理平台为企业提供了一个全面了解竞争对手的窗口。企业能够通过分析消费者对竞品的评价，发现对手的优势与不足，从而明确自身产品的差异化竞争方向。例如前文提到的洗衣机市场，企业可以从 VoC 管理平台上获取消费者对不同品牌洗衣机在洗净度、能耗、噪音等方面的反馈，进而针对性地改进自身产品性能，提升产品竞争力。通过这种方式，企业能够在激烈的市场竞争中找准定位，制定出更具针对性的竞争策略，避免盲目跟风，走出一条属于自己的创新发展之路。
从销售机会挖掘角度而言，销售机会挖掘同样离不开 VoC 管理平台的助力。通过对客户评价数据的深度挖掘，企业可以发现消费者在购买和使用产品过程中的潜在需求和未被满足的需求。这些需求往往隐藏着巨大的销售机会。此外，企业还可以根据 VoC 数据识别出高价值客户群体，通过个性化的营销活动和优质的客户服务，提高客户忠诚度和复购率。
随着大数据、人工智能等技术的不断发展，VoC 管理平台将变得更加智能和高效。作为率先拥抱大模型并开启商用的 CEM 产品，倍市得很早便接入了 ChatGPT、通义千问、DeepSeek、Kimi、豆包等主流大模型。凭借全域数据采集整合、AI 大模型多维度分析、高效的应用功能等优势，倍市得为企业在用户共创、竞品对标、挖掘销售机会等方面提供了全面且有力的支持，并在 VoC 领域已经积累了较多的案例实践。企业可以构建自己的 VoC 管理体系，将客户之声真正融入到企业的战略规划、产品研发、市场营销和客户服务等各个环节中，以在激烈的市场竞争中脱颖而出。