友情链接
友情链接
某银行为进一步科学、系统地评价全行的服务管理水平，不断提升服务质量、持续改善客户体验，自2013，持续开展网点神秘访客检查项目，并以此为依据评价分行实际服务水平，挖掘并改进影响客户体验的服务“痛点”问题，全面提升客户的满意度、忠诚度、贡献度。项目覆盖7个省分行和100多个辖行，每个季度执行一次。项目仍覆盖了部分的竞争对手银行
问卷题目数量超过500条
经销商总数超过500个
一年执行4期
每期执行的周期近3个月
经销商增加及修改
问卷调整
用户增加及修改
分值计算
排班
报告生成
原始数据导入、导出
大堂服务
营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作
台），有人值守，方便客户咨询
营业厅配备至少一名大堂经理等引导服务
人员
员工服装整齐度
员工服务态度是否热情周到
更多......
柜员服务
为客户服务时面带微笑，并使用礼貌用语
临柜人员办理业务态度认真
工作专业度，工作时间不聊天等
柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识
更多......
客户经理
人数数量配置，是否满意标准配置
人员执业要求是否符合标准要求
业务熟练，解答客户问题专业
结束后主动约下次见面的时间并留下客户
的联络方式
更多......
