道阻且长,解锁国内体验管理的巨大潜力(下)

《道阻且长,解锁国内体验管理的巨大潜力(上)》

 

03、体验数据基础弱,企业内部体验数据孤岛问题普遍存在

一方面,大部分企业内部真实的客户声音分散在业务一线和服务触点上,但却因缺少统筹整合而无法发挥价值。

另一方面,体验数据的内容丰富度、采集方式的多样性也不够全面,比如:从全生命周期体验旅程视角出发的体验数据难于完全捕捉,非结构化数据如文本类、语音类的客户声音,结构化数据如主观的客户体验感知、客观的客户行为数据等同样也难以全面整合。

04、企业自身数据分析与应用能力弱

调研结果显示,大部分企业缺乏对客户主观数据、客观行为数据及业务运营数据融合的能力。

此外,在客户体验数据的应用上,很多企业在借助体验数据洞察诊断体验问题、指导业务改进方面还未形成能力与习惯,对大部分业务的改进动作仍停留在内驱为主。

05、CEM系统建设的完备程度逊色于其它系统

由于部分企业数字化体验管理的认知还不够充分,因而也在一定程度上导致CEM系统建设的完备程度逊色于营销、客服、人力、财务等系统。随着认知水平以及体验管理建设需要,CEM赛道也将在不久的将来迎来较大发展空间。

06、企业自身数字化建设程度需要持续深化

调研数据显示,受访企业对自身数字化建设程度方面的自评分仅仅在5.45到6.55之间。由此可见,企业在体验协同能力、数据孤岛消除、体验量化度量能力等方面,仍需通过进一步的数字化转型与建设来解决。

07、企业闭环管理意识弱

与体验管理体系建设相配套的整体运营机制还未形成闭环,主要包括如下几方面:

  • 问题解决的闭环:体验数据监测、体验问题诊断与分析、痛点解决、体验评估的闭环。
  • 体验协同的闭环:管理层战略统筹、业务层确定需求、技术层系统开发、监督层人员流程设计、 执行层落地等多方协同推进的闭环。
  • 文化建设的闭环:高层设计愿景、中层贯彻、基层执行的文化建设闭环。

目前来看,各行业均在上述三个闭环上不同程度地存在闭环缺失。体验管理是一把手的体系化工程,既需要有多方协同、方向一致才能共同推进,更需要有闭环循环运营的长久定力。

08、以体验为业务赋能的能力有待进一步挖掘

在商业形态中,体验的核心价值应该是以业务赋能为前提,进而最大可能挖掘客户价值,两者关系相互促进、相互成就。所以我们在重视客户体验的同时,还要重视其为业务赋能的能力。

在这一方面,目前体验对业务的贡献价值还有待深挖和度量。目前,各行业整体上还处于客户体验管理CEM平台的建设初期,中期的平台运营及后期的平台赋能需要更多时间沉淀。

09、人才储备发力不足

相比于法律、财务、人力等领域,客户体验领域在国内发展较晚。所以该领域的专业人才构成,或是从体验管理相关行业转行而来,或是从咨询、市场调研领域转型而来。所以相较而言,该领域人才储备发力不足;并且随着数字化进程的不断加速,具备实战经验的专业人才少之更少。

综上,正是因为这些因素的相互作用,影响了企业数字化体验管理体系的建设脚步。而要提升国内企业数字化体验管理体系的完备水平,还需要对上述因素进行协同性改进,才能获得事半功倍的效果。

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