道阻且长,解锁国内体验管理的巨大潜力(上)

过去的很多年中,流量红利的爆发给了企业高速增长的机遇,但是随着大环境不确定性加剧与流量红利渐退,企业不得不直面慢下来的脚步。

回归客户本身,聚焦数字化体验管理

我们明显看到“流量”一词已经成为悬在企业头上的达摩克斯之剑,当增长陷入瓶颈、当市场陷入内卷、当人口红利退去,内外的多重压力倒逼企业将注意力重新转回到用户本身。

正如美国作家和诗人马娅·安杰卢博士说的:“人们会忘记你说过的话,会忘记你做过的事,但却永远铭记你给他们的感觉。”

关注用户的需求与变化,致力于提供更加个性化的服务与产品成为了企业谋求新增长的“解药”。

数字化转型时代,“数字化+体验”成为品牌发展的新动力,但是国内数字化体验管理建设现状到底如何?数字化体验管理与业务融合的状况又是如何呢?

我们从《2022客户体验管理白皮书》(以下简称“白皮书”)的一手调查结果呈现中可以厘清一二。

 

国内体验管理现状的9点总结

01、体验管理的重要性在意识形态上达成共识

调研结果显示,被访者对于宏观层面的意识形态建设评分高。细分来看,“以客户体验为中心的企业文化”得分最高,是现阶段整体体验表现核心优势之一。

其中,金融和互联网行业对此项评分最高,这表明:以客户为中心的企业文化已经开始在公司生根、发芽。行业已经意识到“以客户体验为中心”的重要性。

这里,我们提醒品牌要分清对于企业开展客户体验管理是只有一个良好的体验改善意愿,还是想有一个系统化的体验管理模式。

良好的体验改善意愿是品牌愿意将体验放到它们的价值观或者愿景中,这就是一个好的意愿。

但在实际中,体验的改善更像是打地鼠,当问题一个个冒出来,我们是想着拿锤子一个个去敲掉,还是说有更好的办法让地鼠不再出来?

因此相较于一个良好的意愿来说,系统化的体验管理模式才是企业更应该去发力的点。

 

02、整体完备性未达“及格线”

根据白皮书调研结果显示,以10分制为标准满分,被访企业对数字化体验管理建设现状的自评平均分为5.97,尚未达到6分的 “及格线”水平。可见国内企业的数字化体验管理体系搭建与完善,还有较长一段路要走。

(图片来自倍市《2022客户体验管理白皮书》)

 

(更多内容请看《道阻且长,解锁国内体验管理的巨大潜力(上)》)

 

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