3个问题解密《2022客户体验管理白皮书》创作历程 | 对话体验

日前,在「2022体验管理前沿报告发布会」上,倍市得正式发布了《2022客户体验管理白皮书》,众言科技研究咨询副总裁兼研究院院长王枫女士为到场嘉宾及线上观众带来了白皮书的全面解读。会后王枫院长接受记者采访,针对这本白皮书创作历程做进一步解读。
本文节选自发布会现场记者提问,由倍市得整理。

问1:王院长发言中提到疫情因素,对于疫情之下各个行业企业开展客户体验管理建设的情况,在本次发布的《2022客户体验管理白皮书》中是否有体现?

答:根据我们开展的客户体验管理现状调研结果显示:企业中客户体验管理的从业者们最关注的内容是“同业的使用情况/案例”。
因此,在《2022客户体验管理白皮书》的第二章中,我们深入研究和描述了三个领域六个行业开展数字化客户体验管理的最佳实践。这些实践都是在近一年内开展的,也就是说,是在疫情背景下开展客户体验管理的真实案例。案例的背后既有国际知名的高端奢侈品牌,也有国内领先的股份制银行;既有中外合资的保险公司,也有国内高科技的领军企业;既有产品迭代周期快速的3C头部品牌,也有依托渠道开展销售的快速消费品龙头。
在这些企业最佳实践的背后,我们不难总结出企业构建个性化客户体验的4个关键要素:
第一,是打造跨渠道的同频体验;
第二,是为客户提供高度个性化的体验;
第三,是投资以人为本的技术,
第四,是搭建专业的客户体验管理团队。

问2:在刚刚的发布仪式中,王院长对白皮书做了一些简单说明。而据我们了解,这是贵司的第二部白皮书,能否请王院长对两部白皮书的撰写背景、核心价值等异同点做简单说明?

答:第一部白皮书写于2011年,彼时倍市得作为国内最早的客户体验管理行业践行者,积累了众多行业的标杆案例。因此,第一部白皮书着眼于我们案例的沉淀,通过对真实案例的拆解,总结出数字化客户体验管理的“道·法·术·器”。第一部白皮书的核心价值在于首次将体验理念与具体实践相结合,为各行业企业刷新认知、落地实操提供“普适性”借鉴。
今天发布的第二部白皮书的背景是倍市得客户体验管理系统在国内各行各业实现了最广泛的覆盖,具备了开展客户体验管理实践的大范围全行业企业调研基础。所以,我们历时3个月,深入各行各业体验管理相关实践一线,最终从国内数字化客户体验管理现状、需求以及痛点三方面,获得详实的一手信息。第二部白皮书的价值在于以相关调研数据为核心,更加贴合业务场景、聚焦当下各行业企业体验管理“怎么做”的问题,为行业企业扫清体验实践探索道路上的难点、挖掘更多体验创新机会,带去更多参考与借鉴。

问3:请问王院长,今年白皮书的起草编撰过程中,对于倍市得而言,编撰这样一部有调研、有理论、有案例的内容刊物,有哪些优势?

答:第一个优势是有客户。倍市得是国内最早开始数字化客户体验管理系统建设的厂商,我们从2016年开始开发产品,2017年实现第一个商业项目落地到今天已经走过了7年的道路,目前我们的CEM系统客户覆盖行业超过20个,拥有国内最广泛的行业覆盖和客户覆盖,这为我们开展企业调研提供了坚实的基础。
第二个优势是有标杆。在倍市得覆盖的20多个行业中,每一个细分行业,倍市得都有灯塔级的标杆客户,这些客户在该细分行业处于领先地位,其对于客户体验的理解以及我们与头部客户在客户体验管理方面共创的成果,对于各行业开展客户体验管理实践也具有示范和参考作用,以我们和长沙银行开展的客户体验管理项目为例,就入选了中国电子质量协会《2022年全国用户体验创新典型案例》。
第三个优势是有理论。倍市得在服务客户的过程中,也注重理论的学习与总结,在将客户体验管理的方法论和模型与互联网技术结合方面,我们已经获得了十几项专利;倍市得作为主要起草单位参与的《顾客体验管理指南》国家标准的制订工作,也作为牵头单位正在主持一项团体标准《用户体验 数字化管理成熟度评价标准》的制订工作。

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以企业业务场景为出发点、以企业深层需求为核心、以真实的调研数据为基础、以实践案例为延伸,《2022客户体验管理白皮书》聚焦“怎么做”,以期成为企业落地客户体验管理的“行动指南”。

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