做好拓客、留客和锁客,浅谈美业体验管理办法丨直播回顾

疫情反复的当下,激烈的竞争形势、新客户难转化、老客户流失大等让不少美业机构苦不堪言。那么,美业机构究竟该如何做到拓客、留客和锁客?

为了解答这个疑问,本期倍市得【体验官俱乐部】邀请到美业生态研究负责人董少伟老师,他通过拆解美业经营痛点并提供全新解决方案助力广大美业品牌实现促进会员激活、防止会员流失、提高会员推荐率,实现持续增长等目标。

本次直播分为三部分:

  1. 分析美业发展痛点,研判转型新思路;
  2. 如何借数字化打造极致客户体验;
  3. 案例分享。

 

1、行业发展新思路

针对美业品牌潜客拓客难、新客转化难、老客激活难、员工留存难,不少美业机构选择增加装修投入、选择多的投放渠道、增加新项目、频繁地做优惠活动等,结果发现成本越来越高,但效果越来越弱。

董少伟认为,这是因为美业机构没有认清现在发展的新变化,总体来看,美容美体行业的发展历经了三个阶段,从产品涌现阶段到质量取胜阶段,再到现在以体验为先。

也就是说,顾客不仅有选择变美的意识,更对变美的体验有更高要求。

所以,这要求企业做数字化转型并提升服务管理,根据哈佛商业评论数据来看,擅长做客户体验的企业不仅可以提高营业额、优化市场表现,还能有效降低员工离职率,实现长期发展价值。

一个好的客户体验可以实现服务提升和口碑传播的良好循环,促进客户活跃度,防止优质用户的流失,提高会员推荐率,撬动品牌传播,最终达到店面业绩的提升。

  • Q:用户调研有没有必要?
  • A:有必要。用户调研的目的是让企业了解到业务增长的方向,也能让企业拥有连贯性的用户数据,方便之后的运营,在这里也要做个提醒,企业需要根据自身情况对调研问卷做个性化设置,有针对性去做调研。

 

2、如何打造极致的客户体验

打造极致的客户体验是一个非常系统的工程,里面包括了美业机构对客户体验的及时把握、科学制定门店KPI考核、做好会员精细化管理与精准营销,以及体验数据的可视化呈现。

在这里,我们可以通过PDCA循环的原则设计工作流程:

  • P(Plan):包括了客户旅程的梳理、指标体系和问卷体系的设计;
  • D(Do):执行体验数据的采集,包括:触点及推送设置、回收机制、多数据源系统对接等;
  • C(Check):通过层级化的BI看板,对体验数据进行分析、呈现和检查;
  • A(Action):通过预警和工单形成管理的快速闭环,同时也可以从体系的角度提出改善建议。

很多时候,经验和直觉不一定有效,体验好不好需要借助数据说话。结合倍市得产品功能,我们将流程分为三个步骤,分别是采集(Capture)、分析(Analyze)和行动(Act)。

1、采集(Capture)

在采集客户心声这一方面,相较于线下传单、电话回访等传统方式,问卷调研、舆情监测和数据埋点这种数字化方式更为智能。采集客户心声离不开调查问卷。在客户管理更系统化的当下,什么时间,什么地点,用什么方式投放问卷的策略也有所改善。

倍市得客户体验管理平台能够根据不同场景使用不同题型问卷,包括新客户促引流、老客户防流失、店铺口碑等六大种类问卷,全方位、多维度帮助店铺收集数据;同时通过多种投放渠道、配额及进度把控答题质量,用灵活多样的答卷奖励体系,让顾客真实反馈想法。

2、分析(Analyze)

有了数据,接下来就是要做分析。倍市得客户体验管理平台用AI(人工智能)+BI(商业智能)方式,采取NLP(自然语言处理)对文本进行智能分析,自动提炼话题分布及情感分类,深度洞察客户心声。

3、行动(Act)

美业的客户来源单一,较为依赖口碑,如果一个客户体验不好给了差评,那就至少需要5-10条的好评抵消,还会影响新客户的选择。所以企业需要在差评出现的第一时间进行处理。

倍市得客户体验管理系统支持自定义工单规则,对于低分评价自动触发预警机制,及时挽回顾客差评,修复体验,打造客户忠诚度。

 

同时,支持分级、分类看板,以总部-部门-门店的视角看问题,方便企业不同级别管理人员做出不同解决方案。

此外,企业在倍市得管理系统后台可以给不同的客户标注标签,方便挖掘潜在客户,对营销活动有的放矢。

根据以上三点,企业可以找到自身存在的一些问题及解决方案。

  • Q:为什么好评多差评少,用户依旧在流失?
  • A:因为有些客户反馈的数据不一定真实,所以说差评不一定是真的差评,不真实的好评也不会带来客流量,企业需要通过专业的体验管理平台进行科学系统的分析。

 

3、案例分享

以倍市得长期服务的某美业机构为例,随着门店和会员体量逐步扩大,了解客户满意度逐渐成为该机构的一项常态化项目,但由于问卷形式单一,且对问卷的分析不深入,导致回收的体验数据毫无指导意义。

根据以上情况,倍市得从服务和管理两大视角帮助该机构部署了数字化的客户体验管理方案,进一步驱动品牌发展。

从服务视角看,首先优化了问卷的推送方式,设置了微信公众号/小程序和短信的投放;其次按照生活美容、医学美容两大类对问卷推送时间和内容做定制设计,根据不同类型的用户推送不同的问卷;最后是丰富会员标签,根据CRM标签库对客户做针对性和差异化推送,挖掘客户价值,实现精准营销。

从管理视角看,首先基于客户侧和服务侧两个角度,梳理清客户从进店到离店的全体验旅程地图,其次通过监测体验数据,诊断体验痛点对店铺服务流程和标准做优化,最后通过设置五星门店体系,全面提升服务品质。

 

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