秒懂!盘清客服部门与体验部门5大差异

提到客服,你会想起什么?是气急败坏的投诉?还是“在线添堵”的机械应答?

长期以来,客服部门与用户体验部门常因工作内容重叠或相近而导致两者被混淆,甚至被误认为客服部门=用户体验部门(其实并不是)。针对此,本文盘点客服部门与用户体验部门5大差异,希望为各位厘清部门职责、发挥职能优势提供借鉴。

差异1:工作特点不同

正如本文开篇所提到的,作为消费者我们常常是碰到售后、投诉等问题时,主动寻求客服人员提出服务诉求并要求给予解决。而此时,客服人员往往通过既定的客服应答流程予以回应或处理。

随着数字化技术的发展,尽管客服工作也已经贯穿到售前、售中、售后全程,但被动性是客服部门的显著特点之一,与其说是解决客户问题,客服人员的角色更像是事中或事后的“救火队员”。

与之相对应,用户体验部门的职能则是从产品或服务规划与生产初期就已经开始。通过对用户需求的调查与研究,用户体验研究人员的目标是令提供的产品或服务从一开始就是针对用户诉求而设计;这样的目标也将持续贯穿到产品生产、营销等全流程中。

换言之,用户体验部门的核心工作是为解决用户的真实诉求而开展,所追求的是“不用说明书”、“无需事后客服”的极致体验。因此,用户体验的工作特点更加注重前瞻性、主动性,在培养客户忠诚、品牌粘性等方面也更加有优势。

差异2:检验标准不同

在客服部门的传统考核指标中,投诉类指标和满意度指标是作为常见的两大类:

  • 投诉类指标一般指万投比(每万人投诉数量)、越级投诉量等以用户投诉数量为核心的考核指标。
  • 满意度类指标则是指对产品或服务整体满意水平的衡量指标。常见的例子是接听客服回访后类似“满意按1”的语音提示。

但这样的考核体系在实际执行过程中其实很难还原客户诉求全貌,比如一个客户已经产生不满情绪前来投诉,那么意味着他可能没有足够耐心完整说明问题,而只是急于“要个说法”;又或是在客服询问“是否满意”时,客户出于“怕麻烦”的心态而倾向于打高分,但这其实并不意味着他真正满意或愿意再次购买。

相较于此,从用户体验角度出发的量化考核指标更加深入细致,侧重根据具体业务性质量身定制相关指标。这也是倍市得坚持从客企交互的关键旅程触点出发规划调研方向,梳理体验管理指标体系的原因。

差异3:工作方式、方法不同

基于前文两点差异,客服部门与用户体验部门开展工作的方式方法或工具也有较大差异。比如客服人员处理客诉往往基于既定流程,通过在线客服系统、电话等方式给予回应和处理;

而用户体验工作则是一项更加系统化的工程,既关注客户行为、情绪等表象与背后真实需求、动机之间的关联,也寻求内外资源协同、追求多样化解决方案以达到提供极致体验的目标,在工作方式上,则更加注重专业调研、数据分析等能力。

差异4:工作理念不同

虽然客户服务部门和用户体验部门都以“解决用户问题”为己任,但用户体验部门所承担的工作范畴要更加宽泛。一般来说,客服人员根据严重等级处理客户问题,谁的投诉越凶、不满越严重,得到回应的速度可能就更快;而用户体验部门追求的则是“投入更少、体验更好而回报更多”。

特别是随着市场环境竞争日益激烈,相比于客户上门“讨说法”,良好的“第一印象”更容易成为企业或品牌的软实力。

差异5:介入环节不同

从整体上来看,客服工作与产品研发等工作相对隔离,有专人负责解决投诉、梳理预案、指定考核等工作细则,部门运行机制往往相对独立;

而用户体验部门的工作则与客企交互前、中、后的各个环节紧密耦合,“体验改善”来源于“体验原声”并促进更多“体验需求”产生,形成良性循环。

观点总结:

尽管两个部门在职能、工作方式以及遵循的理念上各有差异,但从长远来看,体验管理的思维正在渗透到企业经营的各个环节,并随着实践与运行的日渐完善持续渗透到客户服务部门的工作与管理中。

随着客户服务部门与用户体验部门之间的持续渗透、融合,更加高效、优质的客户服务机制也将随之不断完善,成为企业与品牌打造极致用户体验的重要组成部分。

 

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