客户体验不好到底是谁的锅?客服:不关我的事 | 体验观察员

体验观察员又来啦,这次的故事是来自小李,关于她在某第三方文旅平台上获得的糟糕体验。

今年5月,小李计划去旅行,在某第三方文旅平台上花了1316元预订了为期一周的公寓房。可是,在双方通过平台自动交换了联系方式的前提下,直到入住当天,小李也没有收到来自房东的任何有关入住指引等信息。

多次主动联系房东未果的情况下,小李只得求助于平台客服,但戏剧性的一幕发生了,平台客服回电表示:由于公寓管道有问题,房东要求取消这次预订。

为了表达歉意,平台客服给小李提供了补救措施 :

  • 协助预订相同时间段的类似房源;
  • 根据订单金额赠送了一张160元的优惠券(预定房费超过1400元时可以使用) 。

故事到这里,虽然并不愉快,但大体上没有影响到整个行程,小李也就没有太较真。可恰恰是这160元的“安抚”,却让小李再次“重蹈覆辙”……

今年8月,小李机缘巧合再次光顾了该平台,并且使用这张160元的优惠券。于是,似曾相识的“体验”又来了:

入住前一周,小李收到通知,由于房屋管理权的交接问题,房屋的物业经理希望小李取消订单,对方承诺可以以完全相同的价格重新预订。

小李认为:订单取消并非个人原因,因此平台应该返还实际上并未使用的160元优惠券。然而客服却以没有权限为由拒绝返还,但表示作为补偿可以重新发放一张200元优惠券(订单总额满2500元时才可使用)。

可问题是,由于这次小李预定房价并没有达到满2500元才可用券的标准,无奈之下,小李只好再次找客服协商,但得到的回答却是:优惠券金额是系统生成,他们也无能为力。

故事的最后,小李极度不满选择了全价支付订单,并提交了投诉。

思考:这糟糕的体验,到底是谁的错?

▶ 在第一次入住体验中:

  • 如果房东发现房源有问题并及时下线,
  • 如果房东及时确认订单并及早协商取消,
  • 如果平台对房东、房源有严格管控监督,

那么,就不存在后续的一系列不愉快。

▶ 事实是:

  • 房源不可住却依旧在线,房东失职在先;
  • 对于房东的不靠谱行为,平台缺乏有效的惩处机制;
  • 此外,平台对于房源质量的把控、订单交易的监督也存在盲区。

▶ 在第二次入住体验中:

  • 如果客服顺利返160元优惠券,
  • 如果200元优惠券时没有设置使用门槛,
  • 如果双方协商时,客服及时寻求内部技术人员协助,

那么,同样也可以顺利挽救这次的体验不佳。

▶ 问题是:

  • 不靠谱的房东、
  • 不规范的平台、
  • 不作为的客服…..

好印象被一点点消耗,坏体验一次次增加,最终成了压垮小李的最后一根稻草。正如那句名句:雪崩时,没有一片雪花是无辜的。当客户的体验感急转直下、差评如雪花般扑面而来,对于服务者而言,没有哪一个环节可以撇清干系。

客户体验管理从来都不是某一个人或某一个部门的“独角戏”,更不能把客服部门=客户体验管理。客户体验管理也绝不是一个阶段性项目,而是一个持续不断、持续跟进的过程。

客户体验是一个全流程、全生命周期的管理过程,从客户接触了解品牌,到决定购买,再到产品使用、售后维护全程,每一个触点都需要品牌用心经营,才能从根本上减少差评,收获推荐。

 

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