以客户为中心的经营方式是专注于无论售前还是售后，都给用户提供积极的的客户体验，以此来推动回头客、提高客户忠诚度和促进业务增长。
然而，一家以客户为中心的公司需要的不仅仅是提供良好的客户服务。
亚马逊和Zappos都是企业以客户为中心的典型品牌案例，他们花费多年时间创建了一个围绕客户和他们的需求的文化氛围。他们对提供客户价值的承诺是真实的。事实上，如果员工不符合以客户为中心的文化，Zappos 会解雇他们!
所以，以客户为中心到底有多重要?
Econsultancy最近提出了要建立真正的“数字原生”文化，最重要的特征是什么的问题，这个问题收获最多的答案是以客户为中心，以 58% 的比例领先。
然而，根据CMO的数据，只有14%的营销人员认为以客户为中心是他们公司的特色。事情是这样的：执行一个成功的以客户为中心的战略不是一朝一夕的事。
让我们探索如何创建一个以客户为中心的战略，将您的业务与客户的独特需求联系起来。
什么是以客户为中心?
以客户为中心是一种业务战略，其基础是将客户放在首位，并将其置于业务的核心，通过为客户提供积极的体验来建立长期关系。
当您将客户放在业务的核心位置，并将其与客户关系管理相结合时，您将收集大量的数据，这将为您提供客户的360度全方位视图。然后可以使用这些数据来增强客户的体验。
例如：
- 您可以使用客户数据来了解用户的购买行为、兴趣和参与度；
- 您可以确定为最佳客户创建产品、服务和促销活动的机会；
- 您可以使用客户生命周期价值，根据最高消费人群对客户进行细分；
- ……
Deloitte 和 Touche 的研究发现，与不关注客户的公司相比，以客户为中心的公司的利润要高 60%。专注于客户的公司要能够在整个旅程中提供积极的客户体验。为实现这一目标，公司必须对其组织结构和文化进行大规模转变。
成为以客户为中心的组织的挑战
品牌和客户之间的权力转移发生在 90 年代后期的经济衰退期间，因为客户对他们选择花钱的品牌变得更加挑剔。优胜的品牌是那些尊重客户、提供优质服务并与他们建立至今仍然存在的关系的品牌。
在同一时期，社交媒体成为正在改变游戏规则。
社交媒体营销(以及随之而来的社交销售)改变了客户与品牌互动的方式，并成为客户旅程的重要组成部分。
在Global Web Index的一份报告中，54% 的社交媒体用户使用社交媒体来研究产品，71% 的用户更有可能根据社交媒体推荐进行购买。
社交媒体只是改变公司与客户之间格局的众多数字渠道之一。
研究表明，还没成为以客户为中心的组织的公司无法跨部门共享客户信息，并且缺乏围绕客户需求的统一文化。尽管大多数公司并没有准备好所有要素来证明他们以是客户为中心，但要记住的最重要的部分是：
以客户为中心首先关注客户需要什么以及他们希望如何与企业的业务产生互动 – 而不是企业的产品、功能或收入模式。通过从客户的角度设计您的公司才能够满足客户的需求并提供积极的体验。
4 个成为以客户为中心的公司的最佳实践
成为以客户为中心的企业，您可以预测客户的需求，并通过产品和服务让他们满意。
想想苹果公司的首席执行官蒂姆·库克，他说：“我们在生活中的全部作用就是给你一些你不知道你想要的东西。然后一旦你得到它，你就无法想象没有它的生活。
Apple 的整个战略都围绕着以客户为中心。他们的产品让客户深爱，并且他们的 Apple Centers 提供世界一流的客户支持，帮助他们愉快的开始使用。
因此，以客户为中心的品牌创造了产品、流程、政策和文化，旨在为客户提供从最初发现到购买及以后的良好体验。
为了更好地以客户为中心，这里有四个最佳实践可以帮助您的企业脱颖而出：
- 为客户的成功而雇用员工。员工是前端员工，他们将为客户带来许多体验。无论角色如何，都应专注于招聘能够与以客户为中心的思维以及客户体验在您的业务中的重要性保持一致的人才。
- 把客户关系放在首位。客户不是要在收入绩效报告中衡量和分析的数字。他们是人，当你们一起建立互利的关系时，他们会受益匪浅。
- 使客户数据民主化。采用以客户为中心的新战略需要员工集中访问客户数据和洞察力。拥有数据库有助于更好地了解客户，从而提供统一的前端，帮助员工为客户提供更好的客户体验。
- 将公司文化与客户成果联系起来。当行动可以与结果联系起来时，员工将受到以客户为中心的战略的激励。例如，可以实时捕获减少客户等待时间或使客户更容易过渡的策略，以突出成功的策略实施。
衡量以客户为中心的公司成功与否的 3 种方法
并非每个组织都用相同的指标标来衡量以客户为中心策略是否成功。然而，都应该仔细监控三个最重要指标：以客户为中心的指标是流失率、净推荐值和客户生命周期价值 (CLV)。
1. 流失率
获得新客户变得越来越困难。因此，越来越多的公司选择投资于留住现有客户，而不是试图寻找新客户。原因如下：
- 获得新客户的成本比留住现有客户的成本高出 5 倍
- 客户保留率提高 2%对利润的影响与成本降低 10% 相同
- 平均而言，公司每年损失约 10% 的客户群(也称为客户流失)
- 留存率高的公司增长更快
提高留存率的关键是了解人们为什么离开，以及为什么客户留下了。
Call Miner 的流失指数报告显示，353亿美元与由于本可以避免的触发因素而无计划地转向其他品牌有关。例如，如果出现以下情况，客户更有可能离开品牌：
专业知识渊博的客户支持或超级座席可以通过强调倾听和解决问题然后迅速解决来满足客户需求
公司缺乏自动化的自助服务渠道，例如知识库，供用户自行解决问题。
当新客户获得新人福利和奖品时，老客户不会因为他们的忠诚度而感到被奖励
知道这些后，可以通过测量过去 12 个月内离开的客户数量除以平均总客户数量(同期)来计算流失率。
2. 净推荐值
你的客户满意吗?您如何衡量客户的幸福感?
答案是通过NPS。
NPS 专注于通过仅问一个简单的问题来揭示客户忠诚度：
每次客户回答这个问题时，答案都会根据预定义的标准进行细分：
- 促销员 (9-10)：这些人喜欢您的产品或服务，并且可能会将您推荐给潜在买家。给你打 9 分或 10 分的客户是回头客，他们的客户终身价值很高。
- 被动者(7-8)：这些给您评分 7 或 8 的人满足于成为您企业的客户，但如果他们发现新的或更好的产品，他们最有可能转向竞争对手。
- 批评者(0-6)：这些人对您的产品或服务不满意，并且可能通过与朋友、家人和关系人分享他们的负面体验来损害您的品牌声誉。
您拥有的推广者越多，您的业务就越健康。
而且它易于实施和衡量的事实使 NPS 成为公司董事会和执行委员会的最爱。
3. 客户终身价值 (CLV)
对于以客户为中心的企业来说，最有价值的“资产”就是他们的客户群。如果您投资于长期关系，您可以用客户终身价值或 CLV 计算关系的“健康度”。
CLV 衡量客户在作为付费客户期间为您的业务贡献的收入金额。它从他们的第一次购买开始，到他们停止与你们发生业务之前。
要计算 CLV，需要将您获得的总收入相加，然后乘以业务关系的长度。然后，扣除获得它们的初始成本。
例如，如果客户每年花费 1,000 美元，而客户的平均“生命周期”为 10 年，那么您将 1,000 美元乘以 10 年(10,000 美元)。现在，减去获取成本(在本例中，我们将估算 1,000 美元)，CLV 为 9,000 美元。
计算 CLV 可帮助您了解为什么投资于留住客户是有意义的。
但是，与其纯粹从收入的角度来看 CLV，您应该从价值的角度来看待它——这就是为什么我喜欢Dennis Shiao对客户终身价值的看法。
结论
成为真正以客户为中心的组织的转变既复杂又漫长，但不要因此而推迟，因为即使是对政策和流程的最小更改也可以为员工和您的客户带来巨大利益。
为以客户为中心的组织是释放客户价值真正潜力的圣杯。始终站在客户的角度，尽量减少客户的努力，最大化客户价值。
作者：史蒂文·麦克唐纳 ( Steven MacDonald)，由倍市得翻译整理
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