小倍读体验丨创造良好的客户体验策略的7种方法

美国运通的研究发现,86% 的客户愿意为更好的体验支付更多费用。成功实施客户体验战略的公司会获得更高的客户满意度、减少客户流失并增加收入。

什么是客户体验?

客户体验(也称为 CX)是客户与企业(包括售前和售后)之间的所有交互感受与体验的总和,从第一次接触到成为一个满意且忠诚的客户。

CX 是客户关系管理(CEM)不可或缺的一部分,它之所以重要是因为,对企业有积极体验的客户更有可能成为回头客和“死忠粉”。

事实上,根据甲骨文的全球客户体验研究发现,74% 的高级管理人员认为客户体验会影响客户成为忠实拥护者的意愿。如果企业希望自己的客户保持忠诚,就必须在他们的体验上进行投资!

图1:客户体验对品牌忠诚度的影响

简而言之,满意的客户会保持忠诚。

你对一个品牌越满意,也意味着更愿意在这个品牌上花费更多,而在竞争对手的业务上花费更少。

那么客户体验与客户服务一样吗?

在大多数情况下,客户与企业的第一个接触点通常是与企业员工的互动(通过到访门店或电话交谈)。这给了企业一个为客户提供优质客户服务的机会。

然而,客户服务只是整个客户体验的一个方面。

例如,您通过电话预订一个假期行程,电话那头与您交谈的人友好且乐于助人,那便是良好的客户服务。但是,如果您的门票可以提前送达并且酒店为您升级了房间,那么这将是一次很棒的客户体验!

这就是两者的不同!客户服务仍然和以往一样重要,但它不再是客户体验的唯一焦点。

客户体验有多重要?

客户体验对企业的持续增长至关重要。确保积极的客户体验是很重要的,这样客户就能建立品牌忠诚度和偏好度,宣传你的产品或服务并介绍给他们的朋友,给你留下积极的客户评价,这将有助于你的企业保持收入并赢得新客户。

Bloomberg商业周刊的一项调查发现,“提供卓越的客户体验”已成为企业首要战略目标。

图2:客户体验的重要性

当Bain&Company要求企业评估其客户体验质量时,80%的企业认为他们提供了卓越的体验。 相比之下,只有8%的客户认为他们获得了良好的客户体验。

那么有多少品牌真正提供了优秀的客户体验?令人惊讶的是,不是太多。

每年,Temkin都会发布他们的客户体验评级研究。其通过分析 10,000 名消费者与 300 多家公司的关系发现,获得“良好”或“优秀”评级的公司数量有所下降,从 2017 年的 45% 降至2018年的38 %。

客户的期望在不断上升,并且比公司改善客户体验的速度还要快。

导致客户体验不佳的一些最常见原因包括:

  • 艰难的采购流程
  • 客户支持方面的负面体验
  • 危及客户的人身安全
  • 等待太久
  • 无视客户反馈

因此,问题仍然存在,那您的企业该如何才能制定出良好的客户体验战略?

改善客户体验的7种方法

让我们来看看创建良好客户体验策略的7种方法,以帮助您提高客户满意度、减少客户流失和增加收入。

1. 创建清晰的客户体验愿景

客户体验战略的第一步是拥有一个清晰的以客户为中心的愿景,定义此愿景的最简单方法是创建一套核心指导原则。

例如,Zappos 使用他们的核心家庭价值观,并将这些价值观嵌入到他们的文化中;这包括通过服务带来惊喜、谦虚和拥抱变化。

一旦这些原则制定好了,它们会驱动企业的一系列行为。团队中的每个成员都应该牢记这些原则,并且应该将它们嵌入到培训和发展的所有领域中。

2. 了解您的客户是谁

基于这些客户体验原则的下一步是构建客户旅程地图及用户画像。如果企业要真正理解客户的需求,那么他们就需要能够与客户所面临的情况建立联系并产生共鸣。

细分企业的客户类型并为其创建一个角色(或客户资料)。尝试给每个角色赋予名字、年龄、性别以及个性等。例如,安妮,35岁,喜欢新技术并且精通技术,可以自己学习视频教程;约翰,42岁,需要能够按照网页上的明确说明进行操作。

通过创建角色,企业的客户支持团队可以更好地识别他们是谁并更好地了解他们,这将帮助制定策略,实现独特的客户体验,这也是真正以客户为中心的重要一步。

3. 与客户建立情感联系

任何唤起与客户情感联系的品牌都具有竞争优势。如果客户与品牌有情感联系,就更有可能购买产品和服务,客户就可以获得最佳的客户体验。

其中最好例子之一来自Zappos:

当一位顾客因母亲去世而延迟退货。当 Zappos 了解到事情后,他们同意了退货并让快递员免费取走鞋子。但是,Zappos 并没有到此为止,第二天,客户收到了一束鲜花,附有 Zappos客户团队发来的慰问信。

积极的情绪可以培养客户的忠诚度和信任度,优化这种情感联系的企业在销售增长方面比竞争对手高出85%。

而且,根据哈佛商业评论最近一项题为“客户情绪的新科学”的研究,情感投入高的客户又以下特点:

  • 推荐您的产品或服务的可能性至少高出三倍
  • 更有可能复购
  • 不太可能货比三家(44% 的人表示他们很少或从不货比三家)
  • 对价格的敏感度要低得多(33% 的人表示他们需要折扣超过 20% 才能出卖)

4.实时捕捉客户反馈

该如何判是否正在提供一个令客户满意的客户体验呢?

衡量客户满意度的最佳方法便是询问并关注反馈,理想情况下,可以通过实时询问反馈来做到这一点。

使用实时聊天工具进行实时对话,完成后,使用交互后调查和类似的客户体验工具向每位客户发送跟进电子邮件。

当然,为了获得更有洞察力的反馈,甚至可以打电话给客户。

客户体验评价还可以帮助团队做出明智的决定以促进客户体验交付。将客户反馈情况与内部支持团队联系起来,这向每个团队成员展示了他们自身对业务的影响。

5. 使用质量框架来培育您的团队

通过以上上述步骤,企业可以了解到与自己定义的客户体验原则相比,客户对您的服务质量的真实看法。下一步就是培育一个优质的客户支持团队,员工是品牌和客户之间的主要连接点,没有人比员工更能提供正确的客户体验。

许多企业都会评估电话和电子邮件沟通的质量,质量框架会通过安排和跟踪团队发展,通过辅导、在线学习和小组培训,进一步提高评估的质量。

6. 根据员工的定期反馈采取行动

大多数组织都有一个年度调查过程,他们会在其中收集团队的整体反馈;客户的参与度以及企业提供卓越服务的能力。

但是,在这些调查期间之间的 11 个月内会发生什么?

通常,什么都不会发生。这就是持续的员工反馈可以发挥作用的地方,使用工具可以让员工分享关于如何改善客户体验的想法,深入挖掘你的客户支持团队每天处理的问题,如果有一些反复出现的问题会在很长一段时间内给你的客户带来很大的痛苦,那就努力去解决它们。

7. 衡量提供卓越客户体验的投资回报率

最后,企业如何知道对自己的团队、流程和技术的所有这些投资是否有效并获得回报?

答案在于经营成果。

定期使用客户满意度调查,或在客户旅程中度过关键的时刻后,可以让您了解客户对您的产品或服务的体验。衡量客户体验的一个好方法是Net Promoter Score®,或NPS。它衡量的是你的客户向他们的朋友、家人和同事推荐你的可能性有多大,这取决于你提供的客户体验。

结论

客户的期望比以往任何时候都高,口耳相传的速度很快!

随着客户自主权越来越大,它增加了客户体验的重要性。

客户体验是一个需要不断培育和关注的领域,通过更加关注客户体验战略,公司将对客户忠诚度、更高的保留率和更高的收入增长产生积极影响。

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作者:史蒂文·麦克唐纳 ( Steven MacDonald)

LeadKlozer的创始人兼首席执行官

 

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