第三届中国客户体验管理高峰论坛圆满收官,精彩集锦不容错过(上)

由倍市得主办的第三届中国客户体验管理高峰论坛于5月20日顺利召开。峰会期间,来自全球顶流咨询品牌的大咖以及客户体验管理领域的头部实践者悉数到场,共议数字化转型议题。

 

以下精彩瞬间整理自峰会现场(视频合辑):

1、政策加持,加强用户体验工具方法落地实施
在倍市得举办的2021中国客户体验管理高峰论坛上,中国用户体验联盟专职副秘书长,刘远指出:今年3月,工业和信息化部办公厅发布关于做好2021年工业质量品牌建设工作的通知,明确提出加强用户体验工具方法落地实施,推动产品供给向产品+服务转变,向中高端迈进。这也标志着用户体验的工具方法,在有效促进各领域高质量发展,加快形成以国内大循环为主体,国内国际双循环相互促进的新发展格局的作用日趋凸显。

 

2、九问客户体验,直击当下体验管理赛道的难点、痛点

作为客户体验管理领域的践行者,倍市得在同几千家客户的多年沟通和互动中,总结出客户体验管理领域的9大问题供探讨:

1:客户体验管理只是一个市场热炒的概念?
2:客户体验管理只对存量市场有意义吗?
3:中小企业需不需要客户体验管理?
4:客户体验管理对 to B 类行业不重要?
5:做客户体验管理有满意度或者NPS就够了?
6:客户体验管理如何实现全量顾客实时触达?
7:客户体验管理只是客服部门的事吗?
8:如何实现客户体验的闭环管理?
9:如何量化客户体验管理的ROX(体验回报率)?

 

3、4大能力实现体验管理价值最大化

近日,在倍市得举办的2021中国客户体验管理高峰论坛上,普华永道汽车行业合伙人,体验设计中心合伙人蒋逸明指出:对于大部分线下较重的行业来讲,要形成一个数字合力,把体验管理的价值最大化,企业需要具备4大能力体系:数据治理能力体系、业务洞察能力体系、用户运营能力体系、业务部门的数据运营能力体系。

 

4、客户体验管理生态圈如何构建?

在2021中国客户体验管理高峰论坛上,联想创投集团首席营销官、董事总经理陈蜀杰提到:不管是我们从咨询公司的角度,还是从类似“倍市得”客户体验管理平台的技术公司的角度,如果能够把现在市面上最好用的,在每个节点上都非常适用的一些最先进的工具做整合,做一个客户体验管理生态工具的葵花宝典,可能对企业来说也是个非常好用的一件事情。企业更加科技化,目的是为了让品牌更加人性化。

 

5、传统保险行业如何借助体验思维赋能?
我们的体验已经从狭义的时代走向了广义的时代,那么我们现在可以看到用户的交互界面,我们做APP产品的,那么用户的交互界面就是 APP手机的方寸之力,但其实如果我们踏上了这家保险公司的宣传广告,看到了他在机场的广告,看到了代理人向你推荐一个保险的建议书的时候,你的体验过程本身就开始了,APP只是其中的一项,所以我们讲说整个工业设计交互,包括空间,包括我的代理人的人的跟你接触过程中的沟通都算,所以我们已经在全面的全场景上在做今天的体验。

 

6、数字化转型,企业要看见客户,更要读懂客户

在倍市得主办的2021中国客户体验管理高峰论坛上,埃森哲董事总经理王珂结合研究经验指出:企业疫后数字化转型呈现上升且急迫的趋势,连接、实时、智能成为现阶段进一步管理客户体验的重要诉求。基于现在整个全域数据分析的大数据处理能力,在处理大量数据的同时,还能够把某单个客户的全旅程体验分析清楚,利用大数据的技术手段,既能够全域分析又能够细致洞察。

 

7、体验管理“未来时”:数字化、全场景、生态化

近日,倍市得主办的2021中国客户体验管理高峰论坛于上海成功落幕,会上,就客户体验管理未来发展趋势,Forrester大中华区总经理,邹欣展望道:在中国,客户体验发展趋势首先是智能化,这个是持续的过程。其次是全场景,它一定涉及到我们生活和工作的方方面面,且日益重要。还有是生态共建,未来的客户体验管理一定是跨生态或者是混合生态的形态。

 

8、如何以数字化助力客户体验闭环管理?
作为数字化客户体验管理的领跑者,倍市得以其专业的产品和服务能力,成为众多头部品牌落地体验管理体系的首选平台,引领着行业的发展。2021中国客户体验管理高峰论坛上,倍市得CEM3.0全新发布,众言科技产品总监陈凯先生,在分享过去一年的经验时提到一系列有意思的案例,比如:倍市得助力某餐饮品牌改善疫情监测期间的无接触就餐体验;再有基于全旅程客户体验地区,帮助某全国性银行开始服务体验相关的整改优化;还有通过数字化手段帮助某国际主题乐园多维度追踪游客满意度、分析游客来源地等……

 

9、五大因素,影响客户体验
作为客户体验管理领域的先行者,倍市得近日齐聚顶级咨询大咖和企业高管,成功召开了千人规模的2021中国客户体验管理高峰论坛。会上,盖洛普中国首席咨询顾问吴涛博士指出:影响客户体验的五大因素包括客户的体验、语言、感受、视角、痛点、兴奋点以及生命周期,企业只有基于客户体验实现真正的以客为主、以客为尊,才能铸造卓越的客户体验。

 

10、倍市得发布《2021客户体验管理白皮书》
由倍市得起草编撰的《2021客户体验管理白皮书》于2021中国客户体验管理高峰论坛上正式发布。众言科技高级副总裁,郭晓波作主旨演讲。白皮书作为体验管理领域内,首次实现真实案例拆解与理论体系深度融合的刊物,为各个阶段的企业开展客户体验管理实践提供方法指引和成果借鉴,被纳入联盟白皮书系列。

为您推荐

热门话题