干货 | 客户满意度调查的4大核心

客户对产品与服务的满意度决定了产品的优化方向,对于企业组织的方法具有重要意义。但如何开展和落地呢,以下几点核心供参考:

一、确定调查流程

1 、调查对象的确定

客户人数众多,要对所有客户一一调查,几乎不可能实现。因此,必须选择一部分客户作为调查的对象。然而。调查哪一部分客户,调查多少?所以,在制定调查计划时首先要考虑不同的客户群体,实施相应的调查。

2 、调查方式的选择

一般采用的调查方式为邮寄问卷、电话访问、人员访问等方式,具体采用何种方式要根据企业的具体情况和调查内容的侧重点而定。一般情况是邮寄问卷反馈信息时间最长,反映率最高,电话访问反馈信息最快。

3 、调查内容的侧重点

调查内容可以涉及企业服务的方方面面,预见性的客户满意度调查。此项调查对一个企业来说是非常重要的,通过调查可以了解消费者需求愿望,预见性的满足客户的需求和期望,使企业不断提高产品开发能力、服务意识、制定适应市场的营销政策,不断提高客户忠诚度。预见性的客户满意度调查是企业外部满意度工作调查的起点和终点。

4 、调量化和权重顾客满意度指标

对不同产品与服务而言,相同的指标对客户满意度的影响程度是不同的。售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。所以相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的。只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出客户满意度。

5 、改进计划和执行

在对收集的客户满意度信息进行科学分析后,企业就应该立刻检查自身的工作流程,在“以客户为关注焦点”的原则下开展自查和自纠,找出不符合客户满意管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到客户的满意。为了能够收到最好的客户满意度调查效果,就要在每一个环节中进行重视。

二、如何解读问卷

每一张调查问卷背后,其实就是一张客户画像,是一个小小的数据库。它不仅仅是我们了解客户偏好行为,消费特征,情感倾向,潜在需求的窗口,更是我们判断行业发展与趋势的灯塔。每当看到一份调查问卷都能感到一种稳妥的踏实的信心,并非是客户答案让人欣慰,而是我们因为知道客户需要什么,在意什么,我们就有办法解决,我们的道路便有了方向,我们只要走在正确的道路上就必将成功。这让我想起一句话:始终和客户站在一起!这才是改善服务满意度的关键点!

当然,利用问卷进行价值传递,不能失去调查的本意,即让客户发声。更不能刻意引导客户意见,而是在客观搜集的基础上,引导出其价值及功能。

三、有奖互动提高参与性

在乎客户的感受,在填写调查问卷的同时,他们希望能得到相应的回报,赠送一件小礼物,给参与客户一个惊喜。创新的形式设计问卷,网感强,增加填写参与的趣味性等等。

四、调查问卷最终达成目的

1、发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素。

2、发现提升产品或服务的机会。

3、发现产品或服务中的缺陷,根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。

4、把其有限的资源集中到客户最看重的属性方面,维系营销资源的正确投入。

5、预测顾客未来的需求,引发新产品、新业务的开发思路。

6、对需要改进的因素区分轻重缓急,维系营销资源的正确投入。

7、建立企业的满意度标准体系,使持续跟进的满意度研究成为可能。

8、作为附加产品,可以作为企业绩效评估的依据。

 

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