客户体验5度模型:用数据为商业赋能

客户体验有5个不同阶段,分别为触达、行动、感知、回访、传播,所以从企业的角度来看,企业管理客户体验的核心目标也就随之发生改变:吸引度、完成度、满意度、忠诚度、推荐度,我们称之为客户体验质量的5度模型。

 

• 吸引度:是指在操作前,产品能不能吸引用户过来使用、能不能吸引用户产生相应行为;相关的用户体验数据指标有(但不局限于):知晓率、到达率、点击率、退出率等。

• 完成度:是指在操作过程中,用户能不能完成产品目标对应的操作,以及完成目标过程中的操作效率,主要用户体验数据指标(有但不局限于):首次点击时间、操作完成时间、操作完成点击数、操作完成率、操作失败率、操作出错率等。

• 满意度:是指完成操作后,用户产生的主观感受和满意度,主要用户体验数据指标有(但不局限于):操作容易度、布局合理性、界面美观度、表达内容易读性等各个方面的主观评价。

• 忠诚度:是指完成一次使用后,用户会不会再次使用此产品,主要用户体验数据指标有(但不局限于):30天/7天回访率、不同平台的使用重合率等。

• 推荐度:是指用户会不会将此产品推荐给其他人,主要用户体验数据指标:净推荐值(NPS)。

用户体验质量评价的“5度”模型中,态度与行为是相对的,吸引度、满意度、推荐度主要是受用户主观感受决定的,因此将这3个因素归属为态度,但这在吸引度、推荐度的具体数据指标中,可能也会有一些的行为数据,例如吸引度中的点击率、退出率等。

“5度”模型提供较为适用于一般互联网产品的基础模型,为产品的用户体验质量提供一个方向,不同产品根据自己目标的差异进行具体的用户体验数据指标定义。

现在,倍市得基于客户体验质量的5度模型,形成一站式的客户体验管理方案,基于客户体验不同阶段、针对不同目标实现体验数据收集、分析、驱动行动改善等。为不同阶段的产品调研、体验管理等提供更高效快捷的体验修复办法。

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