新零售下的用户体验设计(下)

核心提示:线上模式崛起后,线下实体的经济呈逐年下滑的趋势。如阿里、腾讯巨头除了线上模式之外,纷纷布局线下,对传统零售带来的冲击又一次的加大。

04 新零售用户体验分析

在新零售行业中,线上线下已经逐渐趋向融合形成完整的服务闭环。一般通过问卷调查法、线下实体店走访、用户访谈等方法深度挖掘消费者在购物过程中遇到的问题。

将整个购物过程总结为进入超市、购物过程、排队结账和离开超市四个环节,详细记录和分析了消费者在线上线下的每个环节的购物行为、接触点和问题点等,并分析了当时用户的心理思考和情绪波动。并将其绘制成体验旅程,重点分析费者在每个环节的主要接触点,挖掘其中用户痛点,从而提升消费者购物体验。

1. 进入超市环节

“进入超市—拿起购物栏—看到线下宣传广告—互动大屏广告——……”

用户的体验从进入超市的那一刻就开始了,此时用户会与不同的人或物发生触点,这些触点都会直接影响到用户的购物体验。

2. 购物环节

目前很多新零售商家在推出用户自助结账服务,站在用户体验的角度来看,该服务是有效的缩短用户在购物结账过程中的时间从而提升用户体验。

“线下浏览商品——打开APP扫描商品价签——线上查看商品评价和简介——加入APP购物车……”

同时还可以通过线上大数据分析为消费者实时推送用户需要的商品,实现精准营销。消费者也能在线下通过APP查看到该商品更多的信息和用户评价,从而帮助消费者决定要不要购买该商品,切实提升用户体验。

3. 核销环节

“确定商品订单——选择支付方式——支付完成——寻找店员核销——……”

消费者在购买好自己想要的商品后,可以去寻找任一个店员进行核销,从而减少消费者排队结账时所用的时间,从而提升购物体验。

4. 离开超市

消费者离开超市后,既是一段旅程的结束,也是一段旅程的全新开始。

“线上查看自己购物订单——进行评价——获得会员积分——兑换积分奖品——……”

商家也能通过线上和线下消费者的购物行为数据和偏好,在线上实时推送用户需要的商品。同时,根据线下布局商品排列和展示,精准迎合消费者喜好,形成一个完整的生态购物闭环,提升消费者在每个环节的用户体验。

05 用户体验设计主要方法

1. 基于购物行为和目标的流程合理化设置

在营销学理论中,消费者可以分为目标导向型消费者和体验型消费者,而这两种消费者的购物行为和目标都有很明显的区别。目标导向型消费者在购物的时候会有明确的购物目标,对于购物中其他的商品不是很关注,而体验型消费者没有明确的购物目标,他们更加看重的是购物中的体验和乐趣,在购物的过程中更多的是冲动型消费,所以可以通过大数据区分两种消费者,然后根据数据分析精准推荐商品,从而将目标导向型消费者向体验型消费者转化。

2.购物主要环节的用户体验优化和细化

消费者在购物的时候可以大致分为进入超市、选购商品、排队结账和离开超市等几个主要环节。在新零售行业中,用户体验尤为重要,所以可以将这几个主要的购物环节进行细分,着重分析用户在每个环节的接触点以及遇到的问题和情绪反应,之后将每个环节遇到的问题和痛点进行优化和细分,从而在整体上提升用户的购物体验。

3.引导性消费的巧妙设置

在现如今的消费领域中,用户的消费理念早已经从最底层的生理型消费上升到价值型消费,以前在门店简单的宣传引导已经不能吸引用户去消费了,所以在线上和线下的购物体验中,要巧妙的去引导用户消费,比如可以通过科技体验消费、场景式消费等手段吸引用户,从而直达用户的心理,促成用户消费。

4.服务流程中的人性化关怀服务的设置

在以前,人们都以为零售业的市场竞争力主要体现在商品的种类和质量上,但是在现在这个时代,这种观念早已落伍,消费者关注的点不再仅仅是商品本身,而是在整个购物流程中的体验和服务。什么是人性化关怀服务?其实就是以消费者为中心,为消费者提供满意的体验和服务,从而提升消费者的整体购物满意度,最终实现企业的效益。

06 结语

在零售行业的发展中,用户体验的设计越发关键,现在客户购买的不仅是产品,还有在产品购买过程中服务和体验。如何让用户为你的产品进行口碑的宣传和推广,企业需要从产品、服务或系统的角度都注重用户体验,并将其融入到发展的全过程。那么如何从用户体验的角度形成口碑营销和粉丝文化圈呢(文章来源于网络)?

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