怎么做客户满意度调查

客户满意度是指客户对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,形成的愉悦或失望的感觉状态。

作为评价企业质量管理体系业绩的重要手段,顾客满意度调查应该如何进行呢?

1、倾听客户意见,精准应对需求

行业竞争日益激烈,客户需求瞬息万变,企业通过调研了解客户体验是改进产品与服务的关键。

首先来说,满意度市场调查可以让客户知道企业对于客户体验的关注与重视,这首先能起到品牌影响力的宣传作用。

而更深层次上看,企业对客户满意度的市场调查作用远远不止于此。客户满意度调查可以帮助企业挖掘需求进而优化产品和服务,同时还能从顾客的意见和建议当中为企业解决客户“槽点”提供依据。

对于企业而言,了解到产品服务与客户期望之间的差距,是企业持续发展的关键所在。

但是,客户群体广泛、分散且数量巨大,如何准确、快速测量客户满意度呢?

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2、客户满意度调研最好不局限于本企业

研究发现,客户一般通过对比同类产品或服务,来定义一家企业提供的产品质量好坏或服务水平高低。

所以,企业对客户满意度的调研不仅要专注自身产品与客户群体,还要对标行业内的产品与服务。

通过将自身与业内标杆进行对比,企业能够更全面、精准地把握本企业的产品优势与客户满意度。通过分析企业内外的产品优劣势与客户群体体验数据,针对性优化产品与服务方向。

倍市得认为,企业开展客户满意度调研需首先确定调查地区,其次是监测访问频率。

一方面,不同区域的客户群体对产品与服务选择存在差异,另一方面,客户满意度调研应该是一项连续性的追踪调查,产品生命周期不断更迭,客户需求频繁变化,决定了企业的客户满意度调研绝非一劳永逸。

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