深度与广度:国泰君安客户体验管理的双重突围

现状与挑战
券商业务相比银行和保险更为残酷,因为主要涉及客户投融资业务。客户切换券商,相对切换银行或保险的费力度更低,所以客户忠诚及带来的回购/增持,更对券商能否持续、稳健盈利起到关键作用。国泰君安,作为国内最大综合类证券公司之一,之所以能成功跨越中国资本市场的全部发展历程和各个周期,也是根植于一直以客户需求为驱动,将客户体验管理融入公司的DNA。国泰君安上海分公司财富管理部总经理助理,邵敏先生,就曾在倍市得主办的客户体验管理论坛上,分享过体验管理上的实践心得。
1、案例/数据沉淀,开展内部分享
虽然内部部门繁多,但其跨部门协作非常紧密:客户通过线上方式开户后,首次接触的是数字金融部。此后,根据客户类型,客户将被分派至各个部门,如财富管理部、企业金融部等。业务部门在与客户直接接触的过程中,会收集客户数据和反馈,并将成功案例沉淀下来,进行内部分享。这一方面也帮助他们赢得公司决策者的共鸣和重视,以便持续推进客户体验管理的落地。此外还会定期开展培训和交流,促进团队间的协作和经验共享。

2、试点关键业务,提高落地概率
为了让决策者深刻感受客户体验管理的实际好处,他们选择在关键业务领域进行试点。通过试点项目,一方面向决策者演示了客户体验管理对企业的积极影响,另一方面也提高了项目的落地概率。
3、挂钩部门绩效,实现力出一孔
为激发各团队力出一孔,员工的绩效不仅直接与客户最终的回报率绑定,也与客户体验挂钩,设定相关的体验指标,以便各部门在这个框架下明确自己的角色和责任,让每个部门都能为体验提升贡献力量。
4、深挖深度广度,创新服务价值
在同质化的金融市场,无论是面向企业还是个人客户,都千人千面、根据客户类型制定详细的个性化服务方案。不仅要求员工提供标准化服务,还要寻找意想不到的增值服务,为客户创造更多价值,从而为客户体验管理赋予更多深度和广度。
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