5月12日,倍市得受邀参加了“法巴个人金融中国年度创新加速计划(BNP Paribas-Personal Finance China Mini Hackathon Initiative)”线下路演活动(以下简称“PnP”),众言科技研究咨询副总裁兼研究院院长王枫女士发表主题演讲,活动现场倍市得还荣获“最具合作潜力奖”。
PnP是法巴个人金融与璞跃中国联合发起年度创新加速计划,活动聚焦六大方向:营销科技、风险管理、元宇宙、运营管理、汽车后市场、前沿技术。旨在为法巴个人金融与中国相关合作伙伴搭建专属科技创新平台。通过量身定制的创新加速计划,精准甄选优质科企,帮助各方伙伴链接前沿技术,前瞻科技趋势,赋能企业数字化转型,协同产业上下游优质资源,共铸未来发展新动能。
倍市得之声
倍市得作为入选的科创企业与其它到场企业展开深入沟通,王枫女士受邀上台分享了体验数字化建设发展路径及倍市得在金融和汽车领域的数字化助力体验管理案例。
某华东头部股份制商业银行
“全景式”金融服务生态体系的新篇章
在银行业移动互联网趋势明显,银行产品与服务与居民个人消费产生深度互动与融合的大背景下,王枫女士阐述了依据项目目标,倍市得为行方制定的客户体验管理综合解决方案:
首先,通过梳理单场景、单旅程、全旅程,搭建了“点-线-面”的客户体验旅程矩阵。并在此基础上,搭建了体验度量矩阵,设计涵盖客户、行方双视角的主客观指标体系。点串成线,线连成面,从下往上聚合形成管理抓手,从上往下进行拆解,分析和定位体验问题。
其次,将指标体系上线到数字化体验管理平台,并涵盖战略层、管理层、执行层多视角。这些指标数据,通过数字化平台可以实时展现出来,推动各相关责任部门持续提升体验。
最后,不断迭代的体验改进、旅程重塑,带来的价值和效果,持续提升客户满意度、提升企业经营质效。
整个项目以“轻咨询、重落地”为主要建设思路,通过多期项目建设基本总体目标:
▷ 全:全面涵盖全口径客户、线上与线下多渠道、核心业务产品线,构建数字化体验管理平台;
▷ 准:基于实时监测,推动客户旅程重塑、常规产品及服务优化、低分预警,不断优化体验指标体系及精准评测体系,形成体验监测的闭环;
▷ 合:整合业务运营数据、系统埋点数据、体验调研数据、客户之声数据,实现客户体验可视化监测。
此外,平台的智能化数据分析模块,通过对客户行为、满意度、客诉数据等的智能分析,减少了传统人工的线下取数、手工分析的过程,大大地节省了时间成本,提高了人工效能。同时,闭环的体验运营机制,也在内部考核、旅程优化、服务改善、产品测试等多个场景得到广泛的应用。
总体来说,体验监测平台的建设和落地应用,为全行业务和服务带来了更多的维度,更全面的数据,形成全景式的体验监测和管理。
汽车行业服务提升解决方案
“一站式”汽车服务监测体系的新视野
王枫老师从汽车行业传统服务体验监测方式的局限出发,提出了目前传统调研在汽车行业所面临的一些困境。
王老师解释了造成这样困境的一些原因,主要是因为在传统调研中,满意度和神秘客研究更多以独立的项目形式来呈现,而全新的旅程监测应该进行联合,并通过不同的视角(经销商、车主、主机厂)联动来构建一个新关系,这样才能更好地发现问题。
紧接着王老师从五个方面分析了更加灵活的数字化解决方案是如何切实赋能汽车行业的服务满意度提升:
▷ 让指标体系更完整:
建立全新旅程衡量的结构关系,搭建覆盖多源信息的完整指标体系,多视角联动,形成立体式、结构化监测体系;
▷ 让信息回收更及时:
基于全新构建的指标体系来设计问卷,并选取针对性的数字化的触达方式,能够明显增加体验问卷的发放密度和覆盖范围,及时回收客户感知、及时发现问题并及时处理;
▷ 让数据分析更易行:
通过众言科技SPSSPRO原创数据分析工具,可以让数据分析更简单易行;
▷ 让结果呈现更友好:
分级别的BI看板,能够帮助业务部门轻松获取需要的数据,按时间流的呈现更容易发现变化;
▷ 让体验提升更落地:
最终通过新的调研体系来解决终极问题,就是如何真正提高客户的满意度,将体验发现运用于服务与产品改进。
倍市得荣誉时刻
活动现场,倍市得还荣获由法巴个人金融和其大企业合作伙伴的高层对入选科企颁发专属奖项——“最具潜力奖”,众言科技金融事业部总经理朱盈女士代表倍市得上台领奖。
(左三为朱盈女士)
未来,「倍市得」也将继续深入打磨不同行业体验管理方案,专注以体验管理赋能,持续助力各行业革新!
