在当下竞争激烈的商业环境里，实体店的竞争已远超产品本身，客户体验成为决定品牌兴衰的核心要素。以苹果直营店（Apple Store）为例，其在客户体验打造上独具匠心。
数据显示，2024年和2023年的全球智能手机市场出货量，苹果连续两年全球第一。虽然在中国市场因国补政策等原因明显吃亏，但苹果依旧是全球最赚钱的科技企业之一，如今最高市值超3.75万亿美元（比照各国GDP，相当于世界第五大经济体）。
作为全球坪效最高的店之一，苹果实体店一直是行业广泛借鉴的样板，店内的陈列摆放和互动服务，处处彰显了深入的客户洞察，并深谙客户心理。
具体来说，它以 “明亮、开放、交互” 为设计理念，致力于打造最佳的沉浸式体验：店内明亮的环境令人心情舒畅，开放的空间给予顾客自由之感，交互设计更是让顾客与产品紧密相连。苹果店内的布局和展示方式也有助于提升顾客的体验。产品展示也经过精心设计，旨在给顾客留下深刻的第一印象。通过鼓励顾客长时间试用产品，苹果希望顾客能在无压力的环境中充分体验产品的优势，从而促进购买。
更令人惊讶的是，每天一早，苹果笔记本都会被调整成76度的固定角度，这可不是什么最佳视角。因为这个角度，能激发用户主动调节屏幕，去触摸产品，感受材料、厚度和手感等细节。当用户投入时间和精力，就会产生 “拥有感”。而且，为维护这种感觉，苹果员工手册明确规定，未经许可，员工在顾客试用产品时不得操控，避免破坏 “拥有感”。因为根据禀赋效应，当人们拥有某件物品时，会对它产生更多的喜爱和好感。
在客户服务方面，苹果要求极为严格。员工不能使用负面词汇，像不说电脑 “发烫”，而是说 “有点暖和”；“系统崩溃” 表述为 “偶尔停止响应”；顾客说错产品名字也不能纠正。因为实验表明，词语会影响人的判断力。当面对顾客的负面评价时，苹果员工会采用 “3F 工作法”，即 feel（感受）、felt（感觉）、found（发现），先理解顾客感受，再引导话题走向积极方向，让顾客感到舒适。例如，顾客说产品价格贵，员工会回应：“我特别懂你的感受，我也觉得价格有点高，但是我在使用时发现某些功能特别好，最后发现挺值的。”
另外，苹果直营店不设固定收银台，工作人员拿着产品和刷卡机到顾客身边结账。这是为了避免 “支付痛苦”，因为去收银台排队结账，顾客会更多关注钱，可能降低购买意愿。
除了3C领域，也有不少零售门店基于深入的客户洞察，在客户体验上精益求精。例如
澳大利亚领先的超市零售商 Coles
AI 驱动的VOC(体验之声)洞察和体验运营
利用 AI 模型从超过 2,000 个不同的数据集获取洞察，每天做出 16 亿次预测。同时，运营超过四百万的会员，通过不断积累和更新的客户标签，更“懂”消费者的个性化需求，每周为客户发送定制产品推荐。
服务婴幼儿的小蓝象排汗服
体系化的售后服务关怀
顾客下单后及时推送温馨提醒，并附赠产品基础知识小手册。成交第 3 天按照物流动态，为客户推送换货流程和洗护小贴士。成交第 10 天调研使用体验，收集反馈，让顾客感受到关怀和专业，提升复购率。
护肤品连锁零售品牌狐狸小妖
精准化的产品推荐和沉浸体验
2024年上半年开的数家“狐狸小妖”店铺单月营业额多在100万~150万（相比照，屈臣氏2024年上半年单店月均销售额约为36万）。它以“先测肤，再选品，七步护，更精准”的理念，来打造品类空间布局、产品场景陈列、店内细节设计等。消费者从门店入口接受自助测肤，进店后首先获取的是自身的肤质信息，而非产品信息。再精准选购护肤商品。依循 7 步护肤步骤，按照肤龄和肤质对产品精细化分类陈列，如干性肌肤产品集中在一个区域，且按护肤步骤摆放爽肤水、乳液等。
同时，它致力营造沉浸式的购物体验，打造 “小妖不打扰，需要请摇铃” 服务模式，满足消费者既想自主购物又希望在需要时能得到帮助的心理。
在产品和服务创新过程中，基于客户心理和场景体验不断优化至关重要，众言科技的倍市得数字化客户体验洞察和管理平台，正可助你轻松应对。
AI加持的VOC洞察和体验运营
倍市得的全域客户之声（VOC）管理，支持全渠道客户之声采集。不管是公域数据（如社交媒体、电商平台、舆情平台、短视频平台、新闻站点、社区群组等），还是私域数据（如问卷、社群、联络中心客服电话、客服聊天会话、工单、在线意见栏等），都通过大模型驱动的VOC引擎，可以一键解析，智能分析。在速度、精度和准确度上，都优于行业，能够帮助企业更及时、更准确地洞察用户需求，优化产品和服务，提升用户体验。
此外，倍市得体验官平台也是私域运营的理想阵地，相较于传统的用户研究和产品调研，能够针对同一客户进行体验追踪，并可以及时针对该客户的体验问题进行下钻、找到根因，进而形成更有针对性的解决方案。随着对体验官的调研信息积累，每个体验官的标签记录会越来越完善，使得客户画像越来越精准，帮助客户进行分群和针对性的活动运营。
此外，倍市得基于客户旅程的通盘梳理，帮助品牌设置自己的触发方式、时机、规则和免打扰机制。例如某快餐品牌借助倍市得，在付款后15分钟推送堂食客户体验问卷，问卷中自动带入了用户购买的套餐和使用的服务，所以内容更有针对性，堂食客户可以依据当下的感觉真实填答。
再如倍市得服务的某保险公司，在客户结束任务后实时触达、或限定时间后自动触发、或操作人员某一动作后触发、或理赔符合某项条件后触发、并规避权益人未成年等触发规则。此外，建立了极其细致的免打扰规则，力求为客户提供最佳体验。
凭借在多个维度的技术优势和专业能力，倍市得数字化客户洞察和体验管理平台能帮助企业实时洞悉客户需求，优化产品和服务，在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现看得见的增长。
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