10月18日，DIGITAL+ SUMMIT 2023于上海正式开幕，活动邀请到了众多行业领军企业代表带来前沿发展之声。Digital + Summit致力于通过深入了解中国消费者，把握其不断变化的需求和行为，促进以消费者为中心、展示品牌新兴技术的实际应用，并为零售业的未来提供真知灼见。
倍市得CEM高级副总裁郭晓波先生也受邀参与本次大会，带来了精彩的主题演讲。作为数字化客户体验管理领域的领跑者，倍市得在零售行业拥有丰富的实战经验，一直以来坚持以客户体验为中心，以数字化技术为抓手，在经营上助力企业实现“运营机制+数字化系统”的双驱动。
活动现场，郭晓波先生首先介绍了零售行业发展四个阶段：
● 1.0：1976年，百货时代
● 2.0：1991年，超市时代
● 3.0：2003年，电商时代
● 4.0：2016年，新零售时代
随着经济的复苏和商业的蓬勃发展，零售行业的关键词在悄然发生变化。诸多崭新消费形态的背后，是客户认知、产品需求和场景特征的“人货场”的变化。品牌、渠道与消费者，三个重要角色在关系地位上发生了重构，人货场的重心逐渐由货和场向人转变。消费者的需求成为了新零售时代的核心要素，他们不仅对商品的质量与价格提出了更高的要求，同时还期望获得更好的服务与体验。
除此以外，消费者与品牌之间的纽带也随着体验经济的崛起正发生翻天覆地的变化。除了更依赖于线上消费的模式外，零售企业纷纷直面消费者需求的转变，聚焦通过数字化、场景化，实现更敏锐地需求感知、更智能地决策以及更快速地响应。
客户体验管理数字化技术的发展不仅深刻改变着客户体验，从客户体验旅程设计到全渠道实时数据采集、可视化的数据分析到行动提升与闭环管理，都离不开成熟的数字化技术的赋能。这些技术可以用以支撑企业客户体验管理能力的构建。
1) 旅程编排设计工具
此类工具不仅可以用于企业根据自身业务划分，编排设计各类客户旅程地图；也可以按客户视角刻画环节流程、业务目标、触点及体验指标。这类工具也成为聚合客户体验数据必不可少的一个工具。
并且，它应该是一个动态实时的数据图，而不是一个毫无生命力的静态图。通过在线化和动态指标分解，它应当支持按旅程环节及时分析各环节体验表现、客户情绪曲线及客户心声。与此同时，通过捕捉客户购买旅程各阶段的体验信号，既为各触点体验改善提供依据，也为各部门全局审视、高效协同提供便利。
2) 可视化分析工具
针对各类结构化问卷、行为埋点及运营数据等，通过搭建体验管理指标体系，借助BI类可视化分析工具，对体验数据进行动态监测、智能分析并可视化展示，并支持按时间、组织、产品、客户分类等各类业务视角拆解分析，锁定影响因子并确定改善方向。为企业从海量的客户体验数据中甄别出有价值的信息，通过体验数据解读客户潜在需求与动机。
还可以通过对接企业内部组织架构，为各业务部门、管理职级、岗位分工等提供不同的层级化、可视化的业务数据报表。实现数据赋能决策的场景向一线下沉，为员工提供灵活、自助式的数据分析能力。
3) 专题性统计决策分析工具
对于泛体验类分析主题，包括各类基于统计模型或算法模型的专项研究、专项决策等，可以借助SPSSPRO等模型决策工具，快速得出相关分析结论，比如差异性分析、影响因子、新品定价、视觉体验等，并将模型分析结果同步至仪表盘。
在演讲中，郭晓波先生还带来了倍市得在奢侈品行业与餐饮行业的两大实践案例，以真实的案例去解析客户体验管理行业数字技术的应用与趋势。
