在当下的市场环境，各行业不仅内部竞争日渐白热化，而且跨界竞争也来势汹汹，加之产品同质化严重，客户经营不进则退，不少企业的利润空间正面临竞争对手的逐步蚕食。另一方面，客户需求若隐若现，客户关系若即若离，闭门造车没人买单，能够及时把脉客户、洞察需求、捕获芳心、锁定忠诚，决定品牌能否能够长红的关键。
其实，以往很多企业也都会用客户调研来投石问路。但传统调研耗时长、费用高、无法对当下运营进行实时监测-智能诊断-及时行动-持续优化，所以近年来，数字化客户体验管理，成为了越来越多企业的首选。
数字化体验管理，是利用数字化技术和工具来管理和优化客户体验。它通过整合和分析大量的数字数据，包括客户行为数据、交互数据、用户反馈等，来深入理解客户的需求和体验，并通过实时监控和反馈机制来持续改进客户体验。数字化客户体验管理可以包括在线调查、社交媒体监听、用户行为分析、用户反馈管理、个性化营销等多个方面。
而数字化体验管理的落地，可以通过以下步骤：
1. 客户旅程梳理：
了解客户在与品牌互动的各个阶段所经历的接触点和体验，可以通过以下步骤进行旅程梳理：
a. 确定关键的客户旅程：识别客户旅程中的主要阶段，例如意识阶段、购买阶段、使用阶段和售后阶段。
b. 识别接触点：确定客户与品牌互动的各种接触点，包括线上和线下渠道，例如网站、移动应用、社交媒体、客服中心等。
c. 描述客户体验：详细描述客户在每个接触点的体验，包括感受、期望、需求和痛点。
2. 体验指标的建立：
为了衡量客户体验的质量和效果，建立合适的体验指标是至关重要的。以下是建立体验指标的关键步骤：
a. 确定关键指标：根据旅程梳理的结果，确定关键的体验指标，如满意度、忠诚度、转化率、响应时间等。
b. 设计测量方法：确定如何测量每个指标，可以使用客户调研、观察、数据分析等方法来收集数据。
c. 建立基准和目标：根据行业标准或内部目标，设定指标的基准和期望目标，以便评估体验的改善和进展。
d. 确定数据源和数据收集方式：确定从哪些数据源收集数据，并选择适当的数字化工具来收集和分析数据，例如使用网站分析工具、社交媒体监测工具等。
3. 数据分析和洞察：
收集到的数据需要进行分析和解读，以获取有关客户体验的洞察。以下是数据分析和洞察的关键步骤：
a. 数据清洗和整理：对收集到的数据进行清洗和整理，确保数据的准确性和一致性。
b. 统计分析和可视化：运用统计方法和数据可视化工具，对数据进行分析和展示，揭示客户体验的趋势和关联。
c. 洞察发现和行动计划：根据数据分析的结果，识别关键的洞察和问题，并制定相应的行动计划来改善客户体验。
4. 持续改进和监测：
持续改进客户体验是数字化客户体验管理的核心。以下是持续改进和监测的关键步骤：
a. 实施改进措施：基于数据分析和洞察，制定具体的改进措施，以解决客户体验中的问题和痛点。这可能涉及流程优化、技术升级、培训提升等方面的改进。
b. 实施A/B测试：利用A/B测试来评估不同改进措施的效果。通过将不同版本的体验对比测试，确定哪种方法能够产生更好的结果。
c. 监测和评估：持续监测体验指标，并定期评估改进措施的效果。利用数字化工具进行实时监测和报告，以便及时发现问题和机会。
d. 反馈循环：建立反馈机制，持续收集客户的意见和建议。通过调查、反馈表单、社交媒体互动等方式，获得客户的反馈，并及时回应和处理。
e. 客户参与和共创：鼓励客户参与体验的共创过程。通过社区平台、用户测试、用户访谈等方式，与客户进行密切合作，了解他们的需求和期望，并将其纳入体验改进的过程。
f. 绩效评估和奖励机制：建立绩效评估体系，将客户体验纳入绩效考核，并设立奖励机制来鼓励员工积极参与和提升客户体验。
客户体验管理涉及旅程梳理、体验指标建立、数据分析和洞察、持续改进和监测等关键步骤。通过综合运用数字化工具和数据分析技术，品牌方能够更好地管理客户体验，不断提升客户满意度和忠诚度。